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服务案例22011 年圣诞节前夕的一天,两位意大利客人入住东方君悦酒店,在入住酒店的第二天傍晚八点左右返回酒店路过礼宾台时,我发现他们在小声的交谈着什么,脸上露出了一脸的无奈和无助,我急忙三步并作两步在客人等电梯时询问 他们是否需要帮助,并主动递上了我的名片,客人这才道出了事情的原委。原来在他们入住东方君悦酒店当晚,他们去逛了王府井步行街,在路上认识了一位热心的女孩盛小姐, 想免费当两位外宾的导游,这位盛小姐自称是在北京上大学学习英语专业,并且想将来出国留学,现在想结识一些外国朋友,可以锻炼英语口语,两位客人第一次来北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的讲解并且带他们到一家很有特色的餐厅吃了晚餐,三人分开结帐平均每人160元人民币,两位意大利客人很高兴,于是约定第二天傍晚还一起出行,第二天他们一起又去了一家茶餐厅,结果结帐时每人平均消费5400元人民币,客人在被限制自由的情况下刷卡结了帐,听到这里我告诉客人这是一种骗术,但我们可以寻求警察的帮助,于是我问客人有没有保留刷卡存根,客人说店方什么也没有给,但他们记得餐厅的位置,因为就在附近,于是我赶忙向前厅经理请示后,带这两位客人去王府井派出所报案, 但经过派出所传讯茶餐厅老板时,老板抵赖说现在出差在外,要后天才回北京,客人说明天就要回本国了,不行就算了,他们不想找麻烦,于是就转头走出了派出所。在回酒店的路上,在我的一再劝说下,我告诉他们我愿意带他们直接去餐厅试试,不行的话还可以需求警察帮助,他们接受了我的意见,我们到了茶餐厅后,服务员一眼就认出了客人,我告诉服务人员我们的来意和已经报警的事实后,尽管他百般赖, 但毕竟是做贼心虚,经过我的正确劝导,服务员同意每人返还4500元并且以现金方式返还,在回酒店的路上客人的喜悦和惊喜简直无以言表,握着我冰冷的手一再感激,说‘虽然第一次到北京旅行就碰上了这种不开心的事，但你尽心竭力的服务使我们印象深刻’。我告诉他们我的工作就是帮助客人解决麻烦和困难,凡是客人需要的我们都要努力去完成,而两天后客人给住店经理发了我的表扬信,我也从中深深体会到了金钥匙的使命:为全世界旅行者提供高效，准确，周到，完美的服务。竭尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，在客人的惊喜中找到富有的人生,在服务他人中找到自己的人生价值,理想与现实的统一. 北京东方君悦大酒店 行李部副经理赵玉北京4月16日晚十点，天气依然阴冷而且还下着雨，酒店正门口有很多排队打车的店内外客人，我照例巡视到大堂门口，帮助维持堂外秩序，就在这时一位中年外国妇女抱着个五六岁的小男孩步入了我的视线，她排在队伍的最后方，眼里充满了无助，而怀中的小男孩则睡意正浓，看得出孩子穿的衣服明显不够抵御这阴冷的天气，我急忙走过去询问这位女士，问她是否需要帮助， 她告诉我她不是酒店的住客，只是路过，要打车回金融街威斯汀酒店，但是等了很长时间还没有等到出租车，而时间很晚了，孩子也很累了，需要休息，而等候出租车的人群队伍依然很长，尽管酒店已经尽了最大的努力联系出租公司。听到这些后，我马上让这位女士进入大堂休息，告知她我可以马上按照酒店出车价格380元为她安排，客人欣然同意了，我与酒店司机班联系，把酒店的值班车辆调出，吩咐酒店客房员工拿来酒店的小毛毯为孩子搭好，此时车辆已经到达酒店正门，我马上引导客人上车，她坐在车里，一直挥手致谢，二十分钟后酒店司机来电话告诉我客人进到下榻酒店后没有下楼付车款，是不是要给客人打电话，我一看手表时间已经是晚上十点三十分了，就告知司机先回到酒店，不要再等了，回来后我把车费签单就是了，司机回来后询问我为什么自找麻烦呢？我告诉他服务的根本就是助人为乐，而雪中送炭往往是快乐的源泉。第二天中午我在酒店大堂照例巡视，忽然身后传来了熟悉的声音，回头一看原来是昨天那位乘车的女士和丈夫还有孩子，原来他们是特地过来付车费和还给酒店毛毯的，并再三感谢我的帮助，我告知他们昨天的车费我已经签单减免，他们便立即拿出现金来酬谢我，但最终被我婉言谢绝了，我从她口中得知他们是从墨西哥到北京来玩，下一站是日本的东京，我赶忙问他们有没有联系好日本的酒店，他们告诉我还没有选好，我向他们推荐了东京的姊妹酒店，东京柏悦酒店，他们接受了我的建议，并安排了接送机服务，我们互相交换了名片，客人惊喜的说君越酒店的服务真是太完美了，我想用心极至，满意加惊喜是每个金钥匙成员孜孜不倦的追求，让客人能够充分感受到极富个性化和满意的服务。之后我给东京柏悦酒店的礼宾部打去电话，让他们照顾好胡安一家的行程，并安排加床在房间，并带去我的祝福，这使我体会到金钥匙格言中所说的“从客人的惊喜中，找到富有人生的真正含义”。今年的四月天气好像格外的晴暖，宾馆庭院里的郁金香已经竞相开放，远远看去或是红或是粉，简约的花朵倒也凸显的格外别致，往来的贵宾踏着清晨的阳光漫步