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顾客的抱怨，我们的机会 课程目标 了解客诉处理的危机与机会 对客诉处理具有正确的心态 应用原则及技巧妥善处理顾客抱怨 主题 认识顾客抱怨 面对顾客抱怨，处理顾客抱怨 避免顾客抱怨 认识顾客抱怨 1、什么是顾客抱怨？ 2、顾客抱怨的真义 3、有关顾客抱怨的一些数字 什么是顾客抱怨？ 什么是顾客抱怨？ 顾客对商品或服务的不满及责难表 现出来的具体行动 顾客抱怨的真义 有关顾客抱怨的数字 统计数字 100 个非常不满意的顾客中，只有 个会抱怨， 个不会抱怨但再也不会上门， 个会勉强再来。 认识顾客抱怨 1、什么是顾客抱怨？ 2、顾客抱怨的真义 3、有关顾客抱怨的一些数字 面对顾客抱怨，处理顾客抱怨 1、面对顾客抱怨的心理准备 2、顾客抱怨的处理的五大原则 3、顾客抱怨的处理的五大技巧 4、如何面对情绪激动的顾客 5、顾客抱怨处理的禁语 面对顾客抱怨的心理准备 处理顾客抱怨应有的认知 1、不要认为顾客找麻烦 2、不要认为顾客小题大做 3、不要认为顾客冲着自己来 4、不要轻视顾客（外表、言谈、年纪…） 5、不要小看一个不满的顾客的影响力 6、要将心比心 7、把客诉当成顾客送给我们的一个礼物 处理顾客抱怨正确的态度 顾客抱怨处理的五大原则 1. 保持冷静 2. 让顾客说话 3