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优质护理迎查工作应知应会内容 1、优质护理：指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护 理专业内涵，整体提升护理服务水平。 开展优质护理实现三满意、三贴近 三满意：患者满意、社会满意、政府满意(院长满意、医生满意、护士满意） 三贴近：贴近患者、贴近临床、贴近社会 优质护理活动主题：夯实基础护理，提供满意服务 具体措施： （1）A类病区：实际开放床护比≥1:0.5 （2）实行扁平化管理：人人分管病人，每个责任护士（包括责任组长）都要直接包干病人，护士平均包干床位≤8人。 （3）实行弹性排班：每日上班后，护士长结合病人及当班护士情况实行弹性排班，A类病区原则上不得排单班，确保患者安全。 （4）排班体现层级管理：包干患者相对固定，危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责；病情稳定、恢复期、术前等患者由低年资、低职称护士负责。 （5）运用床旁护理车：实现护士站前移，避免护士因取物等来回走动消耗体力和时间，方便为患者提供护理服务 。 （6）配备先进护理用具为患者提供优质服务：如洗头盆、电吹风、床旁护理车、 床单元消毒器、体位垫、抱枕、床帘等 （7）推行表格式护理文件：临床护士每天书写护理文件时间≤30分钟。 （8）护理模式：小组责任制整体护理或个人责任制整体护理，我院多采用小组责任制整体护理。 （9）绩效考核原则：体现多劳多得、优绩优酬。 （10）知晓临床护理服务规范、服务项目和操作规程（见资料） 5、A类病区量化标准要求：每科要有1～2个专科特色护理项目，且护士能表述。 护理措施到位率100% （包括生活、基础、专科、心理、康复），住院病人满 意度95%以上，出院病人满意度调查90%以上,电话回访满意度达90%。健康 教育指导率达100%,知晓率达90%。康复护理指导率100%。无由于护理人员 工作不到位而致患者意外伤害的发生。 6、护士长落实床边查房、护士会正确应用护理程序。 优质护理工作落实内容 1、优质护理资料齐全规范。 2、服务项目公示上墙：公示等级护理服务的具体内容和标准。 3、为患者提供全面优质护理服务，实行陪而不护或无陪护，取消一对一自聘护工。 4、责任护士：对所负责患者九知道熟练掌握，能正确应用护理程序，基础护理、专科护理落实到位，符合质量标准要求。 5、护理组长：在完成责任护士工作同时，兼顾组员工作质量的督查与把关。 5、建立“日患者沟通制”，每天病区助理及负责护士与每位患者交流至少1次，护士长通过五查房与患者进行沟通，及时了解和发现患者的护理工作完成情况和对护理工作的满意情况，及时反馈并与个人满意度挂钩。 6、患者知晓住院所在科室开展优质护理工作。 7、优质护理服务考核机制健全，有院及本科室绩效考核方案与月绩效考核奖惩记录。 8、饮食护理：护士参加发餐，确认治疗饮食落实到位。 9、排班模式的改革：落实扁平化、人人分管病人达到弹性排班。 10、必须落实的便民措施：便民袋、气象台、出院方便袋、错过发药提示牌、打开水到床头（一日3次）、陪检、检查预约、检查科室地点指引及专科便民措施。 11、必须落实的基础护理项目（据患者自理情况）：喂饭、口腔护理、会阴护理、洗头、梳头、皮肤清洁、指（趾）甲、胡须、面部清洁、翻身拍背、功能锻炼、安全管理等。 12、健康教育项目：入院宣教、手术前、中、后、用药前后、检查指导、饮食指导、疾病相关知识、出院指导等。 13、有优质护理定期培训与考核相关记录。 14、护士长落实床边护理查房，护士按护理程序进行适时评估与汇报，并现场考核护理质量。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且