郭国庆第二版服务营销第一章..docVIP

服务、服务业与服务经济?重要知识点 服务的定义 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。 服务的基本特征 服务具有无形差异性生产与消费不可分离不可储存不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。服务的无形性以及生产与消费同时进行的特性，使得服务不可能像有形的消费品和行业用品一样被储存起来，以备未来出售。服务业又称第三产业，是国民经济中除了第一产业（农业、林业、渔业）、第二产业（采掘业、建筑业、制造业、自来水、电力蒸汽、热水和煤气）之外的产业。这个产业的范围非常广泛。?难点要点分析 如何理解现代社会中服务业的地位？英国经济学家约翰· 邓宁在对经济社会的演进加以深人研究之后，将社会经济发展分为三个阶段：第一阶段是以土地为基础的农业经济时代（17 世纪初19 世纪）; 第二阶段是以机器或金融为基础的工业经济时代（19 世20 世纪末）；第三阶段是以金融或知识经济为基础的服务经济时代（从20 世纪末开始）。事实上，最近几十年服务业的迅猛增长已经证明了服务经济正在和已经成为现代经济生活的主导。?知识链接 奥运促北京服务业快速发展 　　“虽然北京经济增速出现小幅下滑，但是增长还是很稳定的，预计下半年经济将会平稳增长。” 北京市统计局副局长、新闻发言人于秀琴判断。今年上半年北京市实现地区生产总值4972．8亿元，同比增长11%，但是增幅同比回落1．1个百分点，比今年一季度回落0．3个百分点。 　　2008年是北京举办奥运会之年，于秀琴表示：“整体来说，奥运对北京经济增长有非常大的促进作用。”目前北京服务业对经济的贡献率达到70%以上，经济增长并不过度依赖投资；同时，通过结构优化，北京经济增长模式已实现由投资拉动向消费拉动转变。“对于奥运后的经济走势，我们非常有信心。”于秀琴表示。 　　在北京上半年的经济发展中，服务业仍是最大亮点。上半年全市服务业实现增加值3664．7亿元，同比增长11．5%，占地区生产总值比重达73．7%。今年前5个月，除房地产、金融业外，信息传输、计算机服务和软件业、租赁与商务服务业的利润增长也在一倍以上。 服务业的快速发展还吸引了银行信贷资金的“介入”。上半年，北京金融机构对包括交通业、信息业、金融业、商务服务业和科技服务业在内的生产性服务业的人民币贷款余额为4081．9亿元，比年初增加298．8亿元，新增的贷款数量占全市上半年新增贷款的1/4。 资料来源：　 2008-8-13　 中国经济时报 ?典型例题解析 1. 病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药 无形性不可分离性 差异性 不可储存性无形差异性生产与消费不可分离不可储存服务经济发展的动因是什么？服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳为如下几个方面： 1）服务行业从政府管制向市场运作转化。在过去的几十年里，世界范围内服务业的发展在很大程度上得益于一些国家政府对服务行业管制的放松。2）社会生产和生活的需要。从宏观角度讲，无论是个别服务企业还是整个服务业，社会需求对其发展的促进都是第一位的。社