情境二旅游景区接待服务与管理.ppt

（2）排队管理的法宝 制定排队规则：公正与优先 预定者优先 先到者优先：强行插队、熟人插队 团队优先：消费规模、服务所需时间 特殊人群优先 （2）排队管理的法宝 设计合理的队列结构 合理的队列结构的要求： 第一，使人感到等待时间长度短于实际时间长度； 第二，队列秩序有条不紊，不给插队者以更多的机会； 第三，队列结构要能灵活调整。 设计合理的队列结构 注意问题： 第一，根据排队游客的人数，以及游览、娱乐活动的特殊要求，灵活运用多种队列通道设计模式。 第二，注意队列的流动性和队列方向的变化，给游客以队伍在不断前进的感觉，并以四周的景色来分散游客等待时的焦急心情。 第三，以必要的隔离设施对队列结构进行固定，避免队列秩序的混乱。 提供“等待服务” 1）提供良好的排队环境，以调整游客等待时的心理感觉 2）等候区的设置 （2）排队管理的法宝 为什么会有这么大的差距？ 六、我国景区门票价格制定的原则及要素 资源评定价值 居民消费水平和心理承受能力 合理补偿大环境建设价值 有利于可持续发展 开发和 管理成本 LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM 管理与经营机制的权益地方化、部门化 景区的垄断地位 旅游产品供需失衡、景区经营项目单一 景区管理部门利益纠纷复杂 1 2 3 4 旅游消费结构不合理 5 七、我国旅游景区门票价格影响因素 统筹兼顾，综合考虑门票价格调整 创新景区经营模式 增强门票制定程序的透明度 做大做强旅游产业链 促进旅游企业节支增效 八、我国景区门票价格问题解决对策 小贴士：门票省钱小攻略 淡季出游 带好相关证件 通过网络订票 插入旅游团购票 自发组团购买团体票 学生证 老年证 教师资格证 新闻记者证 导游证 旅行社经理资格证 教师资格证 1. 庐山：教师节期间（9月5日—12日），凭教师资格证、身份证，5折优惠。 2. 黄山：假期间（7月1日—8月31日），凭教师资格证，可享受门票5折。（2010年政策）； 3. 峨眉山：持教师资格证于每年7月1日—8月31日及教师节当天享受优惠； 4. 天柱山：（2013年）6月9日-8月31日 凭本人教师资格证，享受半价； 5. 九华山：持本人身份证和教师资格证购买优惠票，终年有优惠； 6. 横店影城：教师凭教师证可享受各类门票挂牌价8折优惠，终年有效； 7. 千岛湖：凭教师资格证08年6折； 8. 四姑娘山：（2012年）教师凭教师资格证享受优惠； 9. 成都瓦屋山国家森林公园：教师凭本人教师证购山门票8折，终年有效； 10. 雅安碧峰峡自然风景区：教师凭教师证，八折票价，终年有效； 11. 四川青城山：教师在每年7--8月份和教师节当天凭本人有效证件实行半价优惠； 12.泰山：教师凭教师资格证享受门票优惠，旺季每人100元，淡季80元； 13.都江堰：教师凭教师资格证半价。 案例思考：威尼斯的旅游智能卡（2002年开始发行） 旅游者在出游之前可以通过国际互联网订购“威尼斯旅游智能卡”，在订购的过程中互联网会将威尼斯目前旅游动态信息传递给旅游者，例如游客数量、游客密度、旅游接待设施情况、旅游建议等，帮助游客进行出游时间决策。这在很大程度上分流了一部分旅游旺季的客流。“威尼斯旅游智能卡”的另一个重要功能是在便利游客消费的同时有效地掌控了客流的流量。游客申请到这种“智能卡”后就可以得到一系列在威尼斯旅游的优惠，最贵的金卡是为计划在威尼斯游玩7天的游客制定的，价格50美元，包括参观威尼斯城内的博物馆、纪念馆的门票，机场到市区、市区内的公共交通费用，还包括去威尼斯公共厕所的费用(不预订的游客则不能得到这些优惠)。 威尼斯的旅游智能卡 为了有效控制游客数量，“智能卡”的发行数量由威尼斯城市中心的旅游承载力决定。如果游客数量接近了当地旅游环境承载力的阀值，主管部门就会停止发行“智能卡”以抑制客流流入。威尼斯通过“威尼斯旅游智能卡”这一旅游预订系统的方式不仅有效地调控了客流流量，缓解了旅游旺季巨大的客流给城市带来的压力，而且给游客带来了高质量的旅游体验。 B A 1)威尼斯通过发行“威尼斯旅游智能卡”，为游客提供目前的游客数量、客密度、旅游接待等动态的旅游信息，这在很大程度上分流了旅游旺季客流，定程度上缓解了旺季旅游压力； 2)威尼斯通过对“威尼斯旅游智能卡”发行数量的控制，有效的调控了客流流量，缓解了客流给城市带来的压力，提高了游客的满意度。 案例分析 01 游客时空分布的不平衡，一直是制约景区发展的重要问题。 02 在调节游客数量、调控景区容量时，应综合考虑景区的旅游供给和需求特点，从而制定相应的对策。 03 工作中应注意权衡游客和景区的利益，在保证景区可持续发展的前提下，满足游客需