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交换机及其在呼叫中心的应用 ——2013中国企业通信及呼叫中心大会参展收获 姓名：刘源 学号：1120120187 班级 工程力学二班 联系方式784459638@ 摘要：在企业通信及呼叫中心大会上我通过东进公司和亿联公司的工作人员的 介绍及对他们产品的说明见到了交换机的结构，了解了交换机和呼叫中心的功能 和发展，并在网上和论文资料的搜集，了解了更多信息。此文通过对交换机及其 在呼叫中心的应用的浅显分析，是为了阐述交换机的概念，分类，作用及先进技术，并说明多媒体交换机的发展。 引言： 参加了中国企业通信和呼叫中心大会后，我接触到了以前闻所未闻的艾默生网络能源、北京讯鸟软件有限公司、广州市毅航通信技术有限公司、华为技术有限公司、奈科科技(上海)有限公司、深圳市东进软件开发有限公司、天霆云计算科技(上海)有限公司、亿联公司、中国联合网络通信有限公司北京市分公司等国际国内知名企业。这些公司在交换机开发，呼叫中心的建设，IP电话制造等方面是世界著名企业。在各种通讯系统中，交换机是非常重要的，它把握着一个网络的命脉，广义的交换机是指完成信息交换的设备，其核心功能是二层的以太网数据包交换，除了具有网桥，中继器，集线器的功能外，还具备更先进的功能，东进和毅航公司开发的用于企业呼叫中心的多媒体交换机应用平台为企业构建了非常完善的呼叫中心平台。 交换机种类多样，不同交换机分别用于电话通信，网络技术。从网络覆盖范围来说，交换机可分为局域网交换机和广域网交换机，广域网交换机主要应用在电信领域，局域网交换机主要连接终端设备，如Pc机和打印机等。从传输介质分类从传输介质和传输速度上可分为以太网交换机、快速以太网交换机、千兆以太网交换机、FDDI交换机、ATM交换机和令牌环交换机等。从规模应用上又可分为企业级交换机、部门级交换机和工作组交换机等。在电话通信领域中，目前采用程控数字交换机(PBX)，现在发展为VOIP PBX。另外还有电话交换机，它是一种特殊用途的用户交换机。它有若干电话机共用外线，适用于机关、团体、中小企业等单位，也可以用于住宅和秘书电话。 集团电话交换机不需要专职的话务员和维护人员，每部都可以通过指示灯了解整个系统的工作情况。当外线呼入时，可由任意一部话机应答，并可以转给所需的被叫。任何一部话机要呼外线时，只要按下代表空闲外线的相应键，即可拨号呼叫外线。这种电话交换机无法实现多级复杂的语音导航和话务分配，无法准确控制每个分机状态，一般不支持录音，也没有全面的数据呼叫记录和分析，因此不是严格意义上的呼叫中心 在当今激烈的商业竞争和客户越来越高的服务需求下，企业需要对客户提供全程服务，设计，建设，并运行一个高效且支持多种通讯方式的呼叫中心将成为商家在竞争中立于不败之地的重要砝码。 现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分。 交换机是呼叫中心与外界联系的主要通道和桥梁，他对外提供与市话局中继线的外线接口，对内提供与连接坐席代表话机和自动语音应答系统的内线接口，交换机的资源，如信令系统等，可根据呼叫中心需要进行配置，这样可保证呼叫中心话务处理能力和服务等级。CTI服务器与交换机通过一个符合标准的数据接口和交换机相连，在这条链路上提供各种交换机控制数据，状态数据等。 呼叫中心接入方式的实现技术可分为基于数字交换机的呼叫中心，基于计算机板卡方式和基于IP技术一体化呼叫中心。 基于数字交换机的呼叫中心代价高昂，多用于大型企业构建100个坐席以上的呼叫中心。基于交换机的呼叫中心,整合了程控交换机(交换机), 排队机ACD)、CTI服务器、IVR等多种设备和系统。这种类型的呼叫中心,因为他们使用专业的程控交换机和排队机和特殊的软件,高容量、性能稳定等优点,逻辑结构清晰,分为远程通信访问和计算机处理两大模块。大量客户电话呼叫时，基于传统的电话交换机的呼叫中心利用电话交换机的电话自动分配功能，将客户的呼叫分配到空闲的业务坐席上，实现呼叫中心与客户联络的快速建立，基于传统大型交换机的高端呼叫中心，呼叫稳定性好，接入和接出端口扩展容易，比较适用于需要处理大量接入和高强度呼叫的大型应用