话务员服务规范脚本.doc

话务员服务规范脚本 ? ??? 话务员在服务中应使用普通话，应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语，话务员在服务过程中应做到语气亲切、和蔼，态度耐心、诚恳、用语简练、表达准确。客户不断提问时，应有问必答，不厌其烦。 话务员遇到客户有困难或紧急情况求助时，应根据实际情况和可能，给予客户热情帮助。遇到客户所述内容不属于本企业业务范围时，应在问清用户的前提下，正确告诉客户解决问题的途径或方法。 ?? 1）通话开始时的问候语， a、日常：您好，中国电信很高兴为您服务！ b、节日：节日好（新年好），中国电信，很高兴为您服务！ 说明：节日是指元旦、五一劳动节、国庆节、春节。 2) 摘机后听不见或听不清楚客户声音时的用语， 很抱歉（对不起），我没听清，请您重复一遍，好吗？ 需要客户再次重复时：很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一遍，好吗？（仍然不清）很抱歉，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍候或换一部电话打来，好吗？ 无声电话：您好，中国电信，很高兴为您服务！这里是中国电信客服中心，您需要我帮助吗？（等待5秒），如您不需要帮助请挂机，谢谢配合。 3）为用户提供转接服务时的用语， 对不起，由于您的问题我无法解答,我将转到其他台席为您服务 4）当需要客户等待时的用语， 需要请客户等待前：请您稍等，不要挂机。 让客户长时间等待后：很抱歉（对不起），让您久等了。 5)问询用户问题时的用语 请问您的电话号码？请问您的号码是8XXXX。 需要留联系电话：请问您的姓名？请问您的联系电话？ 根据用户的障碍现象现进行预处理，如预处理失败，您好，您的障碍我已经详细记录下来，相关部门会在第一时间为您处理．（我们会帮您的障碍报给相关部门尽快给您查修） 6）遇到客户抱怨时的用语 很抱歉:我们理解您的心情, 需要过程,不能立即答复：（先解释不能立即答复的原因）给您的生活和工作带来不便，请您谅解！您反映的内容我们已做好了详细记录，会很快联系相关部门，我们将在**小时内（工作日）内给您答复。我们会尽快和您联系。 7）遇到无聊（粗俗）电话时的用语 对不起，您不需要帮助请挂机，谢谢您的配合！再见（客户代表主动挂机） 8）客户反映客服热线难打通：很抱歉（对不起），电话很多让您久等了。 9）询问工号：我是**号，如服务不周请指教。 10）非本省客户的咨询和业务受理请求：对不起，由于您是省外客户，我们无法查询您的相关资料，请您拨打当地10000号，好吗？ 11）客户表扬客户代表时：不客气（谢谢您的夸奖），这是我应该做的。 12）当客户询问业务范围以外的问题时（如：客服中心的人数、座席数，其他部门电话、资料等）：很抱歉，您提出的问题在我们的业务范围之外，无法提供咨询，请您谅解。 13）当客户表明是某政府职能机构工作人员，因工作需要查询某客户资料时：对不起，我们必须保护客户的利益，不能泄漏客户的个人信息，请您开具介绍信，携带有效证件到我公司相关部门联系，好吗？ 14）当客户表明是新闻媒体，要了解某些情况时：关于我公司信息发布方面的事宜，我们会请负责此项工作的同志与您联系，请您留下联系电话，好吗？ 15）消协人员要调查客户投诉问题时：对于您提出的问题，我们会请负责此项工作的同志与您联系，请您留下联系电话，好吗？ ? 16）客户对电信服务与管理提出建议或批评时，应回答：“谢谢您的建议（批评），我们会尽快向上级部门反映，十分感谢您对中国电信的支持，期待您再次来电，祝您愉快”。 17）与客户通话结束前：请问您还有其他问题吗？ 18）结束用语： 期待您的再次来电，祝您愉快，再见！ 19）客户对10000号久叫不应的抱怨 应答脚本：“对不起（很抱歉），让您久等了（给您添麻烦了、给您带来不愉快了），刚才电话比较忙。”如果是连阴雨天气后一句改为：“最近天气不好（雷雨天气、雨雪天气、梅雨季节），障碍比较多，电话比较忙，请您谅解。” 20）客户对修障不及时催修的抱怨 应答脚本：“很抱歉，给您带来不便了。我能理解您此刻的心情。电话（宽带）出了故障不能正常使用换做是我也会跟您一样着急，我马上就为您联系相关部门，催他们抓紧时间维修。”同时查看障碍申告记录，如障碍历时不长再补充：“维修障碍也需要一个过程，还要请您再耐心等一下好吗。”如障碍申报时间确实较长，用户意见很大，不肯挂机，可通过三方通话等方法在线与维修人员或相关负责人联系，让用户听到联系的过程，获取用户的信任和理解。（如遇用户不肯挂机的情况，可以请值班长帮助或直接将电话转交至值班长） 21）客户意见非常大，要求答复维修时限或要找领导解决 应答脚本：“很抱歉，您反映的障碍我们会尽快帮您联系相关部门维修…”，国家电信条例城镇48小时、农村72小时内修复，一我们会在这段时间内尽快修复。” 我们会在2个工作日之内给您修复。 要求