供电公司优质服务技能竞赛模拟个试卷四(含答案).docVIP

**省电力公司2011年供电服务技能竞赛 试卷编号：004 考试日期：2011年3月28日 题号 一 二 三 四 五 合计 得分 一、填空题：（每空1分，共40分） 1.城市供电营业规范化服务标准规定，居民客户收费业务办理时间不超过5分钟。客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。 2.城市供电营业规范化服务标准规定，客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，对居民客户应在下一个工作日内接电；对低压动力客户应在下2个工作日内接电；对高压客户应在下7个工作日，最长不超过下10个工作日内接电。 3.农村供电营业规范化服务标准规定，电费票据内容应明确反映出电量，电价、电费。 4.农村供电营业规范化服务标准规定，对地方重大活动、重点工程建设和农村季节性用电保证率达到100%； 5.业扩报装工作坚持一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开的原则。 6.组织竣工检验时间，自受理之日起，低压电力客户不超过3 个工作日，高压电力客户不超过 5 个工作日。 7.业扩费用由客户服务中心统一收取，其它部门不得对客户收取任何费用。 8.受理客户用电申请时，需要审核客户历史用电情况、欠费情况、信用情况。如客户存在欠费情况，则须结清欠费后方可办理。 9.对于具有非线性负荷并可能影响供电质量或电网安全运行的客户，应书面告知客户委托有资质的单位开展电能质量评估工作，并提交初步治理技术方案，作为业扩报装申请的补充资料。 10.对现场存在违约用电、窃电嫌疑等异常情况的客户，勘查人员应做好现场记录，及时报相关职责部门，并暂缓办理该客户用电业务。 11.高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为3个月。 12.国家电网公司的企业理念是：以人为本、忠诚企业、奉献社会。 13.国家电网公司开展的三节约活动内容是节约一分钱、节约一张纸、节约一寸导线国家电网公司业扩供电方案编制导则适用于220千伏及以下供电的各类客户业扩供电方案的确定。 主供电源指能够正常有效且连续为全部用电负荷提供电力的电源。自备应急电源指由客户自行配备的，在正常供电电源全部发生中断的情况下，能够至少满足对客户保安负荷不间断供电的独立电源。重要电力客户认定一般由各级供电企业或电力客户提出，经当地政府有关部门批准。 刘振亚总经理提出的加强“三个建设”的要求一级重要电力客户I类电能计量装置月平均用电量500万kWh及以上的高压计费客户变压器容量为10000kVA及以上的高压计费客户发电企业上网电量电网经营企业之间的电量交换点 三、判断题（每题1分，共10分） 1.低压供电方案可由现场勘查人员提出，经客户服务中心审核后答复客户。（对） 2.100kVA及以上高压供电的电力客户，在高峰负荷时的功率因数不宜低于0.95 9.承装、承修、承试供电设施和受电设施的单位，必须经过供电企业审核合格，取得供电企业颁发的《承装（修）电力设施许可证》。（错）政府主管部门 10.供电方案审批采用会签方式的，相关部门应同步会签，会签时间控制在5个工作日内。（错）3 四、简答题（每题5分，共20分） 1.现场勘查的主要内容包括那些？ 答：审核客户的用电需求、确定客户用电容量、用电性质及负荷特性，初步确定供电电源（单电源或多电源）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计量方案等。 2. 三个不发生内容是什么？ 答：不发生大面积停电事故，不发生人身死亡和恶性误操作事故，不发生重特大设备损坏事故。 3.一级重要客户一级重要电力客户，是指中断供电将可能产生下列后果之一的电力客户： (1)直接引发人身伤亡的；(2)造成严重环境污染的； (3)发生中毒、爆炸或火灾的；(4)造成重大政治影响的；(5)造成重大经济损失的；(6)造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。电能质量供应到客户受电端的电能品质的优劣程度。通常以电压允许偏差、电压允许波动和闪变、电压正弦波形畸变率、三相电压不平衡度、频率允许偏差等指标来衡量。月平均用电量00万kWh变压器容量0000kVA的 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。