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二、客户分析篇 第三章 客户投诉的产生 ◇ 快速导读 兵法曰：知己知彼，百战百殆。若想有效地处理投诉，必须先了解为什么会产生投诉，知道了原因，也就找到了解决的方法。 客户投诉产生的原因是多方面的，其中最根本的原因是客户没有得到预期的售后服务，即实际的情况与客户的期望产生差距。即使我们的产品和服务已达到完美程度，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 另外，客户在接受服务的过程中，受到歧视或者没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担责任，因为某人的失职让他们蒙受金钱或时间的损失，他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们作出合情合理的解释……发生以上的情况，客户会认为客户服务代表应该义不容辞地去解决一切，所以，投诉事件也就发生了。 第一节 客户期望与客户体验 ◆如何让客户满意 在前文中，我们已经交代了呼叫中心的使命就是“要创造客户的满意度”。 “客户满意”是每个企业和呼叫中心经常使用的专业语言。人人都知道，人人都会说，但很少人能真正理解其中的内涵。 客户投诉的前提是不满意，如何让客户满意是解决投诉的每一目标。要认识客户的满意过程，我们可以从以下几个角度来理解。 客户满意的心理分析 怎样才能创造满意的客户？ 这需要我们从客户的心理进行溯源： ¤ 心理愉悦感 愉悦感是客户内心欣喜、快乐的心理体验。 客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。 对于客户来