公司一服务礼仪的培训.docVIP

关于《服务礼仪》的培训 培训时间：2011年8月2日 培训地点：佳木斯分公司三楼会议室 培训内容：关键词：服务、服务礼仪、怎么做、规范行为、规范语言、装机人员的上门服务礼仪。 讲课人： 张世伟 今天我们一起共同学习和探讨关于服务、服务礼仪的问题。在座的各位维修安装人员每天都在接触用户，很多的礼貌语和行为大家都做得很好，但是我们的服务相比较起来，还有一定的差距，还在一些小的细节上没有把握好。俗话说的好：“细节决定成败”，细节做好了，那么我们的服务水平和质量才会提高。今天我们就把服务礼仪的小细节和大家一起来学习一下。 首先我要说一下我们今天对服务礼仪培训的重要性。公司金山总经理非常重视培训工作，并作出明确的指示，要求全体人员进行培训。公司的数字整转工作马上就要开始了，这是我们公司树立良好形象的最好的契机。我们一定要抓住这次整转的机会，把我们有线电视人的风采展现给广大的用户。通过整转我们会直接面对全市10万用户，那么我们的一言一行是代表着公司，不代表你个人。因此，我们所表现的个人素质，是体现公司全方位的人员的素质。我们服务的好和坏，直接影响到公司的利益和效益，因此服务理念及服务礼仪的培训就非常的重要。 先了解几个概念。什么是服务？服务是帮助；服务时照顾；服务是贡献；服务是一种人与人之间真诚的交往。其实它基本的解释是：为别人做事，满足别人的需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，也可以实物的形式而提供劳动形式。英文Service、每个字母的含义：就是微笑待客（S）、业务精通(E)、态度友善(R)、视用户特殊(V)、邀请再次光临(I)、营造温馨环境(C)。其实服务不但是形式，更是一种态度，是真诚服务用户，把服务做到位的态度。什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 那么我们就知道了服务礼仪的特点：为别人做事，是有一定的规则和规范的行为。一切要以用户为中心，用户购买我们的不仅仅是产品，更重要的是购买我们的服务，通过服务得到心理和精神上的满足。我们服务人员一定要把位置摆正好，千万不能有“高高在上，居高临下”的态度。“尊重”服务对象是第一位的，非常重要。“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对用户的尊重。还有就是服务的基本用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”要经常挂在嘴边。恰是一句简单的话语，甚至于小的细节，就会体现出我们的服务水平。只有提高服务意识，才能高好的服务于用户。 讲几点注意事项： 1、对用户的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 2、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 3、在与用户对话时，如遇另一用户有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落用户，同时尽快结束谈话，招呼用户。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 4、 与用户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 5、 当用户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向用户讲清原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让用户感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 6、 在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护用户的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 7、对于用户的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 8、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 另外，在对客服务中还要切记以下几点： １） 三人以上说话，要用互相都懂的语言； ２） 不得模仿他人的语言、声调和谈话； ３） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； ４） 不高声呼喊另一个人； ５） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； ６） 不讲过分的玩笑； ７） 不准粗言恶语，使