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关注就医感受的医务礼仪 【课程背景】： 当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“关注就医感受”的护理理念正逐渐 普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加 广泛的优质服务内涵。 【课程收益】： 领悟医院服务礼仪的意义 规范医务人员职业形象 规范窗口服务流程 医患沟通技巧 【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：医院护士、导医、窗口人员等 【课程大纲】 第一部分：医务礼仪培训的重要性 一、俯瞰医患关系 古今中外医患关系 近几年医患调查数据 与医务人员工作有关的因素 二、以病人为中心的服务意识 关注就医感受的服务意识 马斯洛需求层次论 适合现代医学模式的服务意识 第二部分：规范服务行为，打造职业形象 一、医务人员仪表礼仪 医务人员的仪表礼仪要求 医务人员仪容礼仪（男士） 医务人员仪容礼仪（女士） 医务人员妆容的特殊性 女士发型的修饰 医护人员的着装 二、医务人员仪态礼仪 1、医务人员仪态礼仪要求 2、医务人员常用的姿态 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿 手势语言 微笑眼神 引导搀扶 拿病历夹 端治疗盘 推治疗车 推轮椅 第三部分：规范窗口服务流程 一、接待准备 环境准备 物质准备 心理准备 仪表准备 医院窗口服务五步曲 一相迎 二询问 三办理 四告知 五相送 服务时的注意事项 第四部分：医患沟通技巧 听的技巧 说的技巧 恰当的称谓和礼貌用语 工作中常用的专业用语 门诊窗口常用服务用语 医患沟通时的语言规范 讲究语言的科学性 观察的技巧 触的技巧 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服