内一p科2012年工作总结.docVIP

2012年度内一科护理工作总结 时光匆匆，转眼2012年就要过去。回首这一年工作，我们科在全体人员的共同努力下，圆满完成了工作任务，保证医疗安全，没有一例护理投诉。现将一年工作总结如下： 1、一年来狠抓医疗安全，做好安全评估，及时将科室内不安全因素找出来整改，特别对入院患者70岁以上都纳入风险管理。从入院病情评估，到所穿鞋子，病室地面，水房地面，加放一个或两个床档，责任护士都考虑得面面俱到。对所有高龄患者进行摔倒、坠床风险管理及压疮预防，一年来没有发生院内压疮，坠床及摔倒事件，保证了医疗安全。 2、严格执行各项规章制度及操作规程，及时监督检查，学习与借鉴院外不良事件和护理差错事故，从中吸取教训，一年来没有不良反映及差错事故发生，确保了医疗安全。 加强了年轻护士管理与学习，培养她们的法律意识，提高抗风险意识。加强与患者沟通技巧的教育，减少了医患纠纷。训练临床操作技能和健康教育能力，急危重病人的抢救和记录，提高了年轻护士的应急能力，及对突发事件的反应能力，提高了护士的整体素质。 护理文书书写规范，减少了安全隐患。 我科今年七月份很荣幸的成为医院优质护理服务示范病房，我科系统的学习了与优质护理服务有关的内容。坚持以病人为中心，提供人性化护理服务，耐心、细心、精心为患者服务，从细节入手，提供个性化的服务，将护理服务内涵贯彻到各项服务中去，得到了患者的好评，患者满意率较去年又有了提高，为我们的工作赢得了良好的社会声誉。 我们科护士姐妹们也取得优异成绩，王喜梅被评为市里“十佳”护士称号。李雪梅与郝晓红在市里举办的护士理论与技能操作比赛中取得三等奖的好成绩。梁红梅在医院护理理论考试第一名，郝晓红在医院操作考试第一名。万彩霞更是锦上添花，两篇论文发表在国内知名刊物上。我科于2012年引进三名年轻护士，为我院增添了新的血液。 我们科护士积极参加医院组织的各项活动，受到领导和医院同事的好评。 2012年，我科派出两名护士进修，心导管术和精神病人管理，三名护士短期学习。 工作中我们还有很多不足，例如护理首页更换后，大家填写有时容易漏项，13年加强学习，检查。年轻护士的学习与培养也要跟上。明年我们要做的还很多很多。 今年工作计划圆满结束，新的一年即将开始。新的一年，大家培训刚刚结束，对工作都充满了热情，甚或激情，我们都想把工作做成事业。我坚信我们医院一年更比一年好，我们科室一年更比一年强，我们员工一年更比一年棒。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我