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2010年全国物业管理师考试 物业管理实务案例分析及参考答案 　　一、 某小区已经入住两年，业主投诉 （1）小区内防火防烟门经常处于开启状态 （2）部分屋顶漏水 （3）小区周围治安环境乱， 　　 16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分） 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：p216 （一）记录投诉内容。（2分） （二）判定投诉性质。（2分） （三）调查分析投诉原因。（2分） （四）确定处理责任人。（2分） （五）提出解决投诉的方案。（2分） （六）答复业主。（2分） （七）回访。（2分） （八）总结评价。（2分） 17．解决上述三个问题的主要措施（9分） 答：解决上述三个问题的主要措施分别为： （一） 防火防烟门属于物业消防设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。 部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分）; 如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。 （二） 在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）; 根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）; 物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。 （三） 为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。 P145 1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。 2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。 3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。 　　二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商无发解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定贴在小区公告栏中：决定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。 　　问题1、上述有几点操作违规之处。（10分） 　　问题2、作为项目经理你如何做来解决上面问题。（20分） 答1：本案例中共有如下5点操作违规之处： （一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）； （二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）； （三） 部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，违反了《中华人民共和国物权法》第七十六条之法律规定以及《物业管理条例》的行政法规规定，因为在法律以及行政法规中赋予业主的权利是成立业主大会和选举业主委员会，而且要求必须经过全体业主总建筑面积过半数，且业主总人数过半数同意。（2分）； （四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）； （五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了中华人民共和国治安管理法规，还将承担相应的法律责任（2分）。 答2：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题： （一） 危机公关处理 1． 做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，将负面社会影响降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，承诺解决问题的时限（2分）。 2．正确对待客户投诉：要认识到接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重