预约中心接待流程(第四课)222..docVIP

幻灯片1 大歌星标准服务流程—— 预约中心接待流程流程 幻灯片2 第一篇 预约中心作业 预约中心作为一个与顾客交流的重要窗口，是顾客了解公司服务的第一站，其直接关系到顾客对公司的整体看法，所以预约电话接听人员不仅要熟悉公司的各项业务信息，更要有一个标准的操作流程。 幻灯片3 预约中心岗位职责 工作流程及说明 预约示范说辞及相关信息 电话接听技巧 特殊情况应对 幻灯片4 预约中心人员岗位职责 1、帮顾客预订房间，确认订房顾客信息。 2、VIP顾客电话回访及将要过生日会员的优惠提示。 3、会员资料的录入统计工作。 4、业务类电子表格的制作、填写。 5、预约中心环境及设备维护。 6、当班期间临时交办的工作。 幻灯片5 预约中心工作流程及说明 作业流程图： 幻灯片6 1、交接、物品的清点与核对 预约中心人员于上线时应落实交接工作，并确实清点、核对。 （1）事项交接：认真填写阅读交接本上的相关内容，对已完成事 项进行核查验收；对未完成事项进行工作进度追踪，保证工作的连续进行。 （2）物品交接：人员于上线时，应对预 约中心内存放物资逐一盘点核对，如:客遗 物品、营运备品、单据、文具等。并询问 是否有未收存之遗失物需要交接。 （3）交接本签字确认，摆放整齐。 幻灯片7 2、机具设备的检查 预约中心人员应于上线时，需检视各项设备运作状况、保证使用情况及其功能正常。 检查项目如下： 电话设备、电脑、网络、对讲机、 无线麦克风、录音设备等。 幻灯片8 3、物品的分配 各类物资、备品归类放置，并做好保存、分配、登记工作。 （1）表单类的分配：各类工作表单分类放置，根据领用人所需数量分发，表单数量不足时，应及时领取补充。 幻灯片9 （2）对讲机的分配：做好对讲机（及电池）的保管、检查工作，及时给电池充电，根据门店各岗位对讲机使用数量进行分配，做好领用登记；对讲机归还时，需试机检查，确认正常后再接收，使用人签字确认。 幻灯片10 （3）无线麦的分配：做好无线麦（及 电池）的保管、检查工作，及时给电池 充电，根据使用情况分发、登记；无线 麦归还时需检查，确认正常后再接收。 （4）营运备品的分配：做好营运备品 的（如水晶烟缸、麦克风套、抽纸、文 具等等）管理分配工作，根据门店使用 情况，设置库存警戒线，当备品数量不 足时，及时补充。 幻灯片11 4、环境的整理及维护 （1）物品归类放置，摆放整齐。 （2）理顺电源、电脑、电话等线路，避免各种线路缠绕。 （3）保持环境卫生，如：门面、墙面、地面、货架等。 5、常态事物作业 （1）帮顾客预订房间，介绍消费，确认订房顾客信息。 （2）VIP顾客电话回访及将要过生日会员的优惠提示。 （3）会员资料的录入统计工作。 （4）业务类电子表格的制作、填写统计工作。 幻灯片12 6、临时交办事物作业 根据当班工作的实际情况，公司管理层会根据预约中心的工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助营销主管完成优惠券盖章工作等等。 7、工作交接 下班前做好与下一班次人员的交接工作： （1）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。 （2）物品交接：对预约中心内保管存放的物资进行盘点核对。 （3）交接本签字确认，摆放整齐。 幻灯片13 预约示范说辞及相关信息 1、预约、咨询流程 幻灯片14 幻灯片15 2、投诉流程 幻灯片16 满意 不满意 幻灯片17 3、顾客回访流程 方便 不方便 不要回访 要回访 幻灯片18 满意 不满意 幻灯片19 4、服务相关事项及其它应对 预约服务注意事项： （1）预约中心人员必须熟知门店包厢特点、包厢价格、优惠活动、商品价格、套餐明细等等，以便为顾客提供合理的消费建议。 （2）门店提供7日内量贩区房间的订房服务，15天内VIP、总统房的订房服务。 （3）预约时间已到，量贩区房间保留15分钟，VIP房间、总统房保留20分钟。 （4）若顾客来电告知延迟到达，则应与主接沟通后，根据现场营运状况安排。 幻灯片20 学 无 止 境  物品的分配 环境的整