2014餐饮部周五培训课.docVIP

林朵大酒店2014年7月份餐饮部周五培训课 时间：2014年7月下旬 地点：中餐厅 授课：杨桂柳 内容：一、韦副总结餐饮部上半年工作。强调安全、消防生产工作！ 二、重温酒店礼貌礼仪。 在上一次四月份的集中培训中，我们用了半个小时学习了酒店的礼貌礼仪，在座的部分老员工都学过N次了，对于这部分内容大家是很熟悉的了，（象主管和领班、杨萍等）呆会熟悉的员工就要配合我一起互动开展培训。 《酒店礼貌礼仪》内容十分丰富，大致分为酒店礼貌礼仪的重要性、礼节、礼貌、礼仪常识，酒店员工仪容仪表规范要求（淡妆、文明用语）微笑服务，电话礼仪几个部分。下面我们一起先来了解酒店礼貌礼仪的重要性。 学习酒店礼貌礼仪的重要性。 一是：“接待服务工作的需要”。 （随着社会的发展和人类文明的进步，宾客到酒店不仅仅是为了满足生理的需要，还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的环境，提供优质的设施设备，更主要的是提供一流的服务，一个酒店在社会上的声誉高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度，从心理学角度讲，主动热情为宾客服务和保持良好关联，既使有不满意的地方，也可以缓觖服务矛盾。对服务中偶尔出现的差错，还可以起到润滑的作用。） 二是：另一方面，“讲礼节礼貌是提高酒店服务员基本素质的需要” 一个称职的酒店员工应树立全心全意为宾客服务的思想，讲文明，知礼节，懂礼貌，是做好接待工作的基本要求，酒店服务员不同宾客在思想和行动上不能有高低贵贱之分，从客人进入酒店，均应严格按服务规范，服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热情服务。总之《酒店礼貌礼仪》在服务工作中起着非常重要的作用，它不仅能表现出一个服务员良好道德素质和和高雅的气质，同时反映了一个企业（酒店）精神文明的整体素质和企业形象。 这里便是我们今天学习酒店礼貌礼仪的原因和目的，下面我们一起来看一看 2、礼仪常识 （1）礼仪：是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 礼仪是酒店的礼节、礼貌规范的总称，在酒店服务中，礼节是不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务中的方方面面，惯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工无论是服务员还是保安员，工程维修人员，都必须是“礼仪大使”，所以酒店的每一个员工都代表着酒店的形象。（100-1=0）的公式大家是知道的，（这也是我们要求各部一起参加礼仪培训的目的） 学习了礼仪的概念后我们一起来了 一下礼仪—— 礼仪的核心是什么？（展开解说） 礼仪的核心是尊重，尊重二字是礼仪之本，也是待人的根基。 古代文学家孟子曾说：“尊敬之心，礼也”也就是说，礼貌必须发自内心，服务中内心对客人有尊重之心礼貌就会自然而生，就会在语言上，态度上行动上表现出来。 通俗的讲礼貌礼仪直接的目的就是表示对他人的尊重，可省略（人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系和谐，也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。） （刚才说到”尊重之心礼也”那么“尊重”从那些方面体现出来呢？如何去尊重他人尊重顾客呢？） 从我们的仪容仪表，言谈举止，举手投足中都可体现出来，那么在仪容仪表上有那些要求呢？也就是我们接下来要学习的第三个内容——酒店员工仪容仪表规范要求，他包括微笑服务、着装、淡妆、服务礼仪、体态要求、文明用语几个方面的内容。 3、酒店员工仪容仪表规范 （1）酒店员工塑造形象的基本素养——仪容、服饰、仪态 女士的发型发式应该保持美观、大方，服务类行业的女性应将头发盘起。 （2）酒店女员工应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！ 仪容方面：（大家可一过学习一边对照自己，呆会将后出几位仪表合格的员工出来为大家作示范） （3） 口腔：口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物 （如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。 （4） 着装： 穿制服时应注意以下事项：A．制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。B．不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。C．衬衫下摆塞入裤内或裙内。E． 除西服以外的扣子均应扣紧。F． 在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。G． 制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。（三件套） 眼镜：所有酒店员工禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜。 耳环：禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。项链：项链要求精细，不得外露。手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带， 不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在 口袋内。 戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指，直接接