向沃尔玛学质回量管理.docVIP

向沃尔玛学质量管理沃尔玛能够为顾客提供优秀的质量，源于梦想，基于理念，成于员工，精于超越。 　　中国正陷入质量危机。从食品到药品，从普通日用品到昂贵的奢侈品，越来越多的中国消费者日益信赖外资品牌，乃至美国、澳大利亚以及香港等地的超市都开始对华人限购了。对此，中国企业的管理层也不是不重视，但问题仍然未能改观。这是为什么？ 　　笔者认为，中国企业质量管理问题频发的根源在于对质量管理的理解比较狭隘。迄今为止，很多中国企业还仅仅停留在有形产品的可测量质量的层次上，并没有意识到“质量”其实是一个内涵十分丰富的概念，远远超出了有形质量，其实质是满足消费者的要求的程度，即为消费者提供满意的价值。因此，他们更加倚赖各种名目繁多、叠梁架屋的质量管理规范、标准、程序，却忽视了质量管理中更软性的一面——人与文化。规则离开了人，质量管理只能是一纸空文。 　　沃尔玛（Wal-Mart Stores, Inc.）近年来一直都是企业界学习的标杆和典范。一家看似经营传统零售业务的企业，却以高效现代化的资源组织方式、高质量的购物保证和高品质的服务理念，赢得了客户的心。 　　“腹有诗书气自华”，沃尔玛向消费者提供的高质量产品和服务的背后，蕴藏着独有的质量管理智慧，为中国企业提供了学习的典范。 　　我有一个梦想 　　梦想和质量有什么关系呢？梦想的坚持往往表现在企业对其品质的坚持，而质量又是其最重要的体现。当企业开始丧失梦想和热忱，沉迷计较于一时的经营得失，就会忽略给客户提供应有价值的承诺，这正是很多优秀的质量管理最终失控的真正源头所在。 　　“帮顾客节省每一分钱”！沃尔玛的创始人山姆dot;沃尔顿为自己也为沃尔玛确立了一个看起来简单却崇高的梦想。因为这个梦想直指客户价值，为客户节省每一分钱，就是为客户尽可能地提供价廉物美的商品，这也完全符合零售行业的行业本质。 　　沃尔顿为了实现这个梦想，永远会全力投入一切必要的工作。他常在清晨4点上班，好在其他高级经理团队成员抵达公司开始工作之前，先行检视前一天的销售报告，然后深入思考。要实现梦想，必须愿意付出比常人更多的努力。 　　当企业领袖的个人梦想和客户价值相连，这个梦想就变得高尚而神圣了；当企业全员都为此梦想而努力，整个工作就变得那么明确而有意义了。在实现梦想的过程中获取利润，企业因为客户提供价值而生存、发展、壮大，企业因梦想而伟大，企业周身就散发出了无穷的活力，在此之上建立的企业文化也会具有无穷的魅力。 　　为梦想而努力，重在企业领袖的垂范和坚持。如果说企业文化是引领企业成功的圣经故事，那么创始人无疑就是这本圣经里的主人公——上帝，他的梦想和全身心投入，会在很大程度上塑造这个企业的灵魂，是企业前行力量的源泉，对企业未来发展有着持续的指引作用。当一个人心中有梦，而这个梦又对社会对目标客户有价值有意义，并且为了梦想而披荆斩棘的时候，那所有的资源都会向他靠拢，帮助他成功；这也就是我们国内管理届经常所说的企业家精神。没有企业家精神，就不可能有伟大的企业。 　　梦想和投入为什么重要？我们稍微深究一下，不难发现，一个对社会对目标客户有价值和意义的梦想一定是为社会和客户创造了价值，给他人带来了正能量。这恰恰是目标客户能够买单，一个企业能够赚钱存在并逐步成长甚至伟大的关键所在。 　　中国国内的一些企业家在在企业初创阶段还能全心投入、努力奋斗，一旦企业有所小成，就开始奢靡懈怠，逐步远离梦想了。所谓上梁不正下梁歪，真投入假投入，下面人能最能感觉到。逐层传递，能量递减，就不能怪操作层的普通员工干活不卖力了，而客户接触最多的就是这些普通员工。如果客户在每次和企业各个界面接触的过程中感受不到企业的投入和真诚，获得不了想要的等值或超值的体验，那么他们就会选择用脚投票。 　　同样的原因，我们会发现很多在国外经营口碑不错的跨国集团来到中国，也开始同样有“中国特色”了，开始忘记了自己的梦想，忘记了对客户的忠诚与投入。当客户发现真相后，同样也会选择远离他们，而不会继续留恋他们那些华而不实的“品牌”。今年“3.15”晚会曝光家乐福和肯德基这两个跨国大鳄，就是中国的客户在向他们敲响警钟：不要忘记了你们的梦想，对客户必须全心投入，永保热忱。 分享梦想与成功 　　将客户价值作为梦想追求，将员工价值与客户价值相连，从而理顺整个价值驱动链条，让员工的梦想和企业梦想相一致，并从中收获自己的价值，这样才能最有效地驱动企业目标的实现，实现企业的梦想。从质量管理的角度来说，合理的交心放权让利，让员工特别是关键员工和企业目标一致，是最好的激励措施，也是最有效的企业文化浸染手段。都是当自己的家，没理由不好好干。如果员工知道坏的产品和服务质量会让企业受损，也就是自己受损，没有理由不好好做好质量。一句“打土豪，分田地”就让所有泥腿子跟着闹革 命。没有田地分，谁豁出命去打土豪？