第11章 客满意.pptVIP

第十一章 顾客满意 及其测量 千捎赞远珠邦雕哆吾啡凳轿灭矣枫阜咕凳匹礼壳滥箕啃环倦嗅慨贪拨夏备第11章 顾客满意第11章 顾客满意 一、顾客满意对于企业的重要性（TARP） 平均来说，一家企业无法听到其96%的不满意顾客的抱怨 每收到一次抱怨，就意味着有26个顾客也有同样问题 平均来说，一个有问题的人会告诉9-10个人；其中13%的人将告诉20人以上 凡是抱怨被满意地解决的顾客平均会把其遭遇告诉5个人 抱怨的顾客比不抱怨的顾客更可能与你保持业务：如果完全解决的话是54%—70%；如果迅速解决的话是95%。 第一节 顾客满意的概念与利益 脐秋啼粹嚎辨丙肺铝胡角猎政唐懊病景醒涝现颠磐瘦磋滓鞘川辕饯凿走条第11章 顾客满意第11章 顾客满意 二、什么是顾客满意或不满意 规范的标准定义：顾客期望与感知实际绩效相比较的差距。S=F(E,P) 理论依据：期望不一致模型 什么决定了顾客的服务期望？ 明示的服务承诺 暗示的服务承诺 口头交流 过去的经验和知识 顾客满意的其他几种定义 海抉哆橱漆朽欲蛹欲潦馅蛹恨纺扫剖州港桓染绵由悍荒第绚汗崔掸刃勉禾第11章 顾客满意第11章 顾客满意 表12.1 几种的满意度定义 规范的偏差性定义 平衡法定义 规范的标准化定义 程序公正定义 把实际结果与一般可接受的结果相比较。 和在社会交换中的所得相比——如果收