第三章 顾对服务的期望.pptVIP

第三章 顾客对服务的期望 [教学目的]通过教学学生应能够掌握服务期望的含义和类型；明确影响顾客服务期望的因素；掌握顾客服务期望的模型；知道如何处理涉及顾客服务期望的当前问题。 第一节 服务期望的含义和类型 这一章的模型以一项专门用以明确顾客期望的性质和来源的探索性研究所反映的模式为基础。研究方法是在6个不同的服务区域对16个焦点团体进行访谈：财产和意外事故保险、汽车保险、商业设备维修、汽车维修、饭店、车辆租赁。所选的这些区域既代表纯服务又代表与产品有关的服务，既有最终消费者又有组织消费者，既有有经验的顾客又有缺乏经验的顾客。 一、期望的服务：期望的两个水平 该项研究的发现之一是顾客对于服务有几种不同类型的期望。 1、理想服务 定义为顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。理想服务是顾客认为“可能是”或“应该是”的混合物。它反映了消费者的希望和愿望，没有这些，顾客可能就不会购买。 2、适当服务 一般来说，顾客希望达到期望但又常常承认这是不可能的，因此，他们对可接受服务的门槛有另一个低水平的服务期望：适当服务——顾客可接受的服务水平。 一个问题是顾客对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平，研究表明，顾客在各类服务中有相似的理想期望，但是，适当服务期望水平有可能在同一分类中，因公司不同而不同。 二、容忍区域 顾客承认并愿意接受该差异的范围