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第六讲 争议解决（ Dispute Resolution ） 争议解决的常见方法: 拒付 Chargeback 仲裁 Arbitration 依从 Compliance TE裁决 TE Resolution 授权交易流程 Authorization Transaction Flow 识别何种情况下存在拒付权。 了解并针对每种情形正确使用拒付原因代码,了解争议时的权利。 遵守运作规章中规定的在特定时间内拒付的每一步骤。 简介由于争议而导致的仲裁、依从或T＆E 裁决以及解决步骤 在决定申请仲裁、依从和裁决前，能识别所要考虑的因素 解释向VISA申请备案时所遵循的正确规 程，并说明仲裁、依从与裁决之间的差别 说明VISA接到仲裁、依从或裁决请求时，所遵循的程序。 1、拒付（ CHARGEBACKS） 拒付概念 ? 发卡行把一笔交易的经济责任转移给收单行承担，为此，发卡行通过BASEⅡ向收单行发送了一份拒付通知。 拒付与仲裁流程 第一次拒付 1St CHARGEBACKS 第一次拒付的原因 ? 1.特约商户错误 ·接受了过期的VISA卡； ·没有查看止付名单； ·没有获得授权。 2.收单行处理错误 ·输入了不正确的卡号； ·交易代码错误； ·交易金额错误。 3.怀疑欺诈 ·未经持卡人同意，便处理了多重交易； ·未获授权，便擅自完成交易。 4.收单行对调阅签单请求未做应答 ·没有理睬； ·给的不对。 拒付 Chargeback 发卡行将交易退还给收单行 使用有效的理由代码 用正确的文件支持理由代码（用表2E） 在规定的时限内提出拒付，并发出文件 注明最短期限一些拒付有最短时间限制 只有从持卡人处不可获得交易款时才可拒付 一定是收单行或特约商户犯了错误，才能拒付。在VISA运作规章中列示了所有的拒付理由，共41条， 每条都编了一个数字代码，称为拒付原因代码。要想打嬴“官司”，必须学会正确使用拒付原因代码。 拒付理由代码 拒付理由代码(续） 拒付理由代码（续） 拒付理由代码（续） 拒付理由代码（续） 第一次拒付 1St CHARGEBACKS 时间限制 Time Limits 时间限制：依据不同原因代码，时限从45天到180天不同 时间计算：从提交日(ARN中的)到输入日计算 收单行签单日 → 发卡行输入日 或 BASEⅡ中心处理日 → 发卡行输入日 某些拒付有最短时限，不到这一时限，不得拒付： 90 未收到商品—60天 24，30 未提供服务 24＆85未收到退货交易收据 —45天 26＆79未收到请求交易单据—45天 27 旅游与娱乐文件履行 — 60天 53 与描述不符, 56-商品有残缺，从持卡人退回商品日起60天 超过了拒付期限，则被认为放弃了拒付权。 中心处理日：BASEⅡ集中处理交易收据的日期。 签单日：收单行审核认定交易收据的日子。具体表现为收单行 联系号码（ARN）中的那个批准交易的日期。 交易日：特约商户完成交易，记在交易收据上的日子。 输入日：收单行或发卡行使用编辑软件处理交易收据的日期。 也叫编辑软件运行日，处理日。 收单行联系号码（ARN）有23位。例： 2 400012 7007 00004369122 3 格式代码 银行标识号 签单日 表示收单行此笔交易收据 校验位 手工压单 第一位是年份97 副本位置的检索号码 电子刷卡 后3位是日期1月7日 有些拒付原因代码要求发卡行向收单行提供有力的佐证文件，例如持卡人投诉信等，这些支持拒付的文件，简称支持文件。支持文件有专用的表格（表2E、信封2C）。一定要在拒付收到日30天内到达收单行中心。最好使用快递或速寄，这样可以得到收单行的签字。 支持文件 Supporting Documentation 样表2E--如果文件需要 使用黄色信封见2C 收单行明细见VID 所需文件依原因代码不同而不同 一定要在拒付收到日30天内到达收单行中心 第一次拒付 1St CHARGEBACKS BASE II拒付 BASE II Record 使用代码为1 Usage Code = 1 拒付原因代码 文件标识 会员信息域 拒付参考号（可选择） 交易代码为15 再请款 Representment 在60天内再请款 Represent within 60 days of: 拒付收到日 Chargeback Receipt Date 对于分类错误从拒付文件收到日算起 ATM交易的拒付中心处理日