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《客户关系管理》模拟试卷一 名词解释（本部分共5题，每题4分，计20分） 数据挖掘 2．客户信息表 3．业务流程图 4．客户感知服务质量 5．客户经理制 二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分） 1．简述营销自动化的含义。 简述客户关系管理的作用。 3．简述客户的需求结构。 4．简述客户数据的隐私保护方法。 5．简述CRM系统中呼叫中心的作用。 三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分） 1．产值中心论关心的焦点是（ ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额　 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户关系管理的微观层面是指（ ） Ａ．管理理念 Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化 Ｄ．应用系统 3．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ ） Ａ．流程设计 Ｂ．信息收集　 Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼 4．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ ） Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视 Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识　 Ｃ．克服管理陋习的惯性 Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持 5．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（ ） Ａ．潜伏需求 Ｂ．下降需求 Ｃ．过量需求 Ｄ．充分需求 6．客户感知价值理论的代表人物是（ ） Ａ．载瑟摩尔 Ｂ．劳特朋（Lauteborn）　Ｃ．科特勒 Ｄ．迈克尔·波特 7．克服客户异议的第一步是（ ） Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受　 Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿 8．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ ） Ａ．资金实力 Ｂ．资金信用　 Ｃ．盈利能力 Ｄ．发展前景 9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ） Ａ．延伸服务 Ｂ．反映服务 Ｃ．意外服务 Ｄ． 基本服务 10．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ） Ａ．内部访谈 Ｂ．深度访谈　 Ｃ．焦点访谈 Ｄ．问卷调查 11．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ） Ａ．恶性窜货 Ｂ．自然性窜货 Ｃ．良性窜货 Ｄ．横向窜货 12．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（ ） Ａ．A类客户 Ｂ．B类客户　 Ｃ．C类客户 Ｄ．D类客户 13．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（ ） Ａ．一对一营销 Ｂ．数据库营销 Ｃ．直复营销 Ｄ．概念营销 14．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ） Ａ．数据库 Ｂ．数据库技术 Ｃ．数据库系统 Ｄ．数据库管理系统 15．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价