《美容字中层管理技能训练》.docVIP

《美容中层管理技能训练》 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于现场管理、突发事件等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一章、中层管理者的职责和品质（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 　一、中层管理者的四种素质 　二、中层管理者的六项品质  案例分析、短片观看 1、天黛：现场管理者素质要求案例分析； 2、伊尔曼美容院：店面经理素质要求； 3、某化妆品店：值班经理素质要求 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第二章、管理者的核心技能（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 　一、赢者心态 二、领导力 　三、沟通能力 　四、追踪能力 　五、辅导能力 案例分析、短片观看 1、丹姿：值班经理的技能要求案例分析； 2、雅姿：店面经理技能要求； 3、欧莱雅：管理者能力不足导致的后果； 4、某化妆品店：值班经理技能要求 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第三章、团队配合服务营销管理技能（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、提高团队凝聚力及团队配合 二、团队员工激励 三、员工心理及深层需求分析 四、授权与监督 五、团队配合服务营销策略 案例分析：电力行业人员心理分析 员工为何不听话 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 案例分析、短片观看 1、小护士：员工管理案例分析； 2、舒蕾：员工管理案例分析； 3、两个美容店：员工管理案例分析； 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第四章、客户服务营销管理（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 　　　 一、大客户档案的建立与完善 （一）、四类客户档案设计与建立技巧 （二）、客户资料完善的方法 （三）、客户实力分析 1、负责人分析：负责人人品、性格、文化、经营理念、人脉关系群分析、学习力分析、管理能力分析 2、资金实力分析：固定资金、流动资金额、周动资金周转率、运输能力、外援资金分析 3、客户分析：营销通路、经营思路、主要客户分析、客户忠诚度 4、内部员工分析：员工实力、员工忠诚度、员工文化层次分析 5、经营品种分析：目前经营的品种、与合作商的合作依存度分析、品营比类比例分析 6、与我司合作可能性分析：对我司产品的依存度分析、经营匹配度分析 7、对该司的SWOT分析 二、客户心理分析与关系管理策略 （一）、客户性格分析与关系管理策略 （二）、客户决策身份分析与关系管理策略 （三）、客户采购心理分析与关系管理策略 三、由客户满意到客户忠诚的策略 （一）、全员动员服务客户 （二）、全方位的客户关怀 （三）、标准化VS 个性化 （四）、程序面VS个人面 （五）、形式比内容更重要 （六）、CRM的使用技巧 （七）、现代客户关怀工具的使用技巧 四、客户深度营销策略 （一）、客户重复采购策略 （二）、客户交叉采购策略 （三）、客户转介绍策略 五、客户抱怨投诉处理技巧 （一）、处理投诉的要诀 （二）、客户期望值管理 （三）、8种错误处理顾客抱怨的方式 （四）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 （五）、顾客抱怨投诉处理的六步骤 （六）、顾客抱怨投诉处理技巧 （七）、顾客抱怨投诉处理细节： （八）、快速处理顾客抱怨投诉策略 （九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策 短片观看及案例分析：玉兰油客户服务营销管理正反案例分析 欧莱雅客户服务营销管理正反案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 ? 第五章、资源整合服务策略（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、资源整合新理念 （一）红海时代，产品同质化的今天， 我们凭什么取胜 （二）资源整合的涵义 （三）资源整合的作用 二、美容行业资源整合营销技巧 （一）、美容资源整合营销的三大层面 （二）、美容资源整合营销的十大内容 （三）、美容资源整合营销三种方式 （四）、资源整合营销的六大步骤 （五）、资源整合营销四种策略 （六）、资源链式整合策略 （七）、资源整合的团队配合策略 案例分析：小护士:资源整合案例分析 玉兰油: 资源整合案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束 重点知识回顾 培训师现场考核以上服务操作并点评 Q 与A 学习总结与行动计划 领导总结发言 颁奖 合影 下面是“十个小故事大道理”不需