与宾客有关的过程一控制程序.docVIP

目的 对确保宾客的需要和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保酒店有能力满足宾客的需求和期望。 范围 适用于对宾客接受酒店提供各项服务时提出的各项要求的确定、评审及与宾客的沟通。 职责 各部门负责组织对相关服务活动中宾客需求的确定、对有关营销协议进行评审、及与宾客的联络。 总经理负责特别重要贵宾接待的需求确定、有关协议的评审、批准。 4 程序 宾客需求的识别 4.1.1营销部、房务部、餐饮部、康乐部及其他相关部门根据宾客的服务要求，如协议草案、口头定单等，按照宾客不同的需求类别填写相应的记录，如《宾客住宿订房单》、《宾客住宿登记单》、《接待通知单》、《点菜单》，及其他相关单据等，记录上要对宾客需求明确规定，所有未定问题都以解决；对于宾客没有要求，但是服务规范有明确规定的，也应说明。 4.1.2营销部、房务部、餐饮部、康乐部及其他相关部门要分析宾客的潜在要求（特别是对于特殊协议），包括相关的法律、法规、服务标准的要求、服务本身实用性要求，及酒店对服务等方面的要求等。 酒店的营销活动 4.2.1本酒店与营销协议有关的活动为住宿、餐饮、康乐等。 4.2.2宾客的服务需求通过签订服务协议来体现，服务协议的分类为： 常规协议：针对酒店常规服务所定的协议，如一般商住，就餐、康乐等。 特殊协议：常规协议外的所有营销协议，如贵宾接待、举行会议、宴会或特殊菜点的预定等。 对服务需求的评审及协议的签订 对服务需求的评审应在酒店向宾客做出服务承诺之前进行（如签订协议或对协议进行更改之前进行），确保宾客的要求合理、明确、书面化、双方协商一致、酒店有能力满足宾客需求。 常规协议的评审和签订 4.3.2.1一般入住 客房预定：前厅部总台接待员根据顾客的传真、电话等信息，填写《宾客住宿预定单》，并进行电脑输入查询、确认准确无误后接待员签字。在客人抵达店前两天，接待员应将客人的预定单和原始预定资料与电脑进行核对，确认无误。客人抵达店后，根据预定单填写《宾客住宿登记单》，双方确认无误，接待员签字即可完成协议评审和签订； 散客入住：总台接待员根据顾客的需求和客房情况，填写《宾客住宿登记单》，接待员确认宾客需求均得到满足后签字，宾客签字予以确认，即完成协议评审和签订。 4.3.2.2一般餐饮、酒吧服务 客人根据菜单点食品和酒水，点菜员填写《点菜单》，应确保菜单所列项目的有效性，宾客根据菜单所提的要求均予以满足；客人点完后，服务员唱单与客人核对无误，点菜员签字即完成协议的评审和签订。 4.3.2.3康乐部根据进行康乐活动的客人需要，出具有关单据，服务员签字即完成评审和签订。 4.3.2.4各种有偿服务：如带客洗衣、购票、送餐等，由经办人对客人需要进行评审，在有能力满足客人需求的基础上填写相关记录，经办人签字即完成协议评审，并由宾客签字确认。 特殊协议的评审和签订 4.3.3.1贵宾（VIP）接待：对于贵宾接待的《宾客住宿预定单》，一般情况下由前厅部经理进行评审、批准；特别重要的宾客（VVIP）接待由总经理进行评审和批准。 4.3.3.2团对入住接待：营销部负责与宾客洽谈，对宾客要求进行评审，草签接待协议；团对到达前一天，总台接待员填写、准备团队客人名单、房卡等，放入文件夹；团队到达后，接待员再次确认团队名称、核实团队人数、房数，办理住宿手续，双方签字即完成协议评审和签订。 4.3.3.3会议接待：营销部负责与客人洽谈会议安排，介绍酒店设施和信誉等，充分了解客人的需要，当需要与酒店其他部门协调时，还应填写《接待通知单》交酒店相关部门填写书面意见，在确保满足客人要求的基础上与客人签订《会议接待协议书》，营销部经理签字即完成协议评审和签订。 4.3.3.4宴会接待：餐饮部经理与客人洽谈宴会安排，充分了解客人的需求，包括主办单位、人数、桌数、地点、开餐时间、标准、菜色品种、出菜顺序等；了解宾客的国籍身份、宗教信仰、风俗习惯、生活忌食及其他特殊要求。确保充分满足宾客的需求，需其他部门配合时通知营销部负责接待。 4.3.4在协议评审过程中，评审人员对协议中有关内容和要求提出问题或修改建议时，由经办人负责与宾客联系，通过协商取得一致。 4.3.5协议签订后，协议经办人负责将相关信息以《接待通知单》形式发给相关部门执行协议．营销部、房务部、餐饮部、康乐部等部门在各自业务范围内监督协议执行情况，根据需要及时将信息反馈给宾客。 服务要求的变更 当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如协议、接待通知单等）应得到修改，应把变更的要求与宾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。 4.5记录的保存和使用与服务需求评审有关的记录及协议原件，由各项关部门按各自的业务范围及酒店的规定分类归档。 4.6与宾客