世纪联华主管标准j规范06.12.doc

世纪联华课长 标准规范 世纪联华培训中心 2006年2月 常置职责 资产： 公司的有形资产和无形资产 有形资产：可见的固定资产、低值易耗品、物料用品的总称。 固定资产：单价一般大于（等于）800元，使用期限在一年以上，并在使 用过程中基本保持原有物质形态的资产且为生经营使用主要设备，公司固定资产主要为冷库，冷柜、货架、电脑等。财务使用公司财务部下发的固定资产折旧软件，提取每月折旧。 低值易耗品：单价一般小于800元，100元以上的易损、易耗财产。一个月内摊销，不留余额。其中特殊低值易耗品：手推车、垫仓板二类资产，按三年摊销。 物料用品：一次购进，陆续领用使用的物品，每月末按实际使用摊销。主要有背心袋、工作服、办公用品等。 无形资产：公司的形象、声誉、影响的总称 部门前端形象 人员形象 作为直接面对顾客的前线人员，课长和员工的形象直接影响到顾客脑海中的 部门乃至公司的形象。因此，课长必须要控制好本部门员工的形象。 员工的外在形象的要求： - 仪表整洁 - 遵守公司对着装的要求 员工的内在形象的要求： - 员工是为公司服务的： 员工需要对公司忠诚 必须遵守员工手册 员工是与公司共同成长的 - 员工是为顾客服务的： 员工对待顾客必须热诚礼貌 对顾客的咨询要热情回答，如果不是本部门的东西，应该告诉顾客要到哪里去询问 熟悉业务，表现出专业性 不要大声说话,多用礼貌用语，不说粗话,不在工作场所聊天。 环境美化 给顾客创造良好的购物环境，是维护部门及公司形象的重要一环。 美化的目的是为了引起顾客的购买欲,美化工作需要美工部门配合。 任何时候任何人任何部门见到地面有纸屑等垃圾都要及时捡拾。 货架整齐、清洁。 商品形象 价格形象 - 低价形象 世纪联华的价格形象是低价形象，每个小分类中，要有最低价商品。而对于单品来说，敏感商品保持绝对低价，非敏感商品要保持相对的低价。 为维护价格形象，课长通过市调，了解竞争对手的情况；制订价格策略等。 价格核查 为保证顾客见到的标价与条码扫描的价格一致。课长每天都应该进行价 格核查。 商品种类 课长需要确保品类的齐全，真正做到一站式购物。 商品陈列 - 排面要丰满，课长必须随时检查是否有缺货现象 - 陈列的商品必须符合新鲜与品质的要求 促销形象 形象 - 促销主题的选择应把握两个字： 新--促销内容、方式、口号要有新意，要吸引人 实--简单明确，让顾客得到更多的实在的利益 促销按主题不同可以分为以下几类: 开业促销活动 周年店庆活动 节气性促销活动 - 为配合节庆假日、民俗节日及地方习俗而举办的促销活动。它可以吸引 新顾客光临，并提高老顾客的购买品项及金额。通常其业绩可比非促销期间提高2-3成。 - 节庆假日有以下三类： 法定假日:10天 元旦、春节、劳动节、国庆节 节日 妇女节、教师节、母亲节、父亲节、圣诞节等 时令 立春、夏至、冬至、端午、中秋、重阳、 元宵等 - 竞争性促销活动 面对竞争对手的促销活动而推出的针对性、竞争性的促销活动。 举例：新店开张、周年庆等 - 主题事件促销 此类活动强调特定事件或突发事件的时机掌握。 举例： 某超市针对韩国世界杯而举办韩国商品节; 每年寒暑假后的学讯 - 促销的形象应该注意： 显著抢眼，能让顾客很容易地看到 商品量充足，及时检查是否缺货，商品类别要经常更换 价格要低 环境要美化，有创意 承诺 - 促销结束后，商品价格要恢复原价 - 课长应检查蓝色标牌与黄色标牌是否悬挂正确。 蓝色标牌商品是指非促销商品 黄色标牌商品是指促销商品。 顾客服务 理念 顾客消费的不仅是商品同时也是服务 - 顾客是怎样流失的？ 顾客死亡 1% 搬家 3% 有新朋友 5% 激烈的竞争 9% 对产品不满 14% 由于销售/客服人员的冷漠态度68% - 顾客服务的目标： 令顾客满意 纠正误会 巩固关系 - 顾客需要： 你去倾听，这表明你的尊重和关心 你负责任，带他们一起找到解决方法 你记住是他们花费了时间和金钱。 - 处理顾客投诉时，在遵守消法、维护公司的合法利益的前提下,要做到 顾客利益最大化。 项目 在顾客投诉时安抚顾客并主动开发一些顾客服务项目，想顾客所想。 如： - 代客改裤长 - 对瓷器、玻璃制品等易碎商品提供免费包装 - 对专业商品如高级电器等使用操作较复杂的商品进行使用讲解 - 免费加工,如杀甲鱼，扎螃蟹 - 免费品尝,如糕点、干果等 部门后端形象 与供应商 在与供应商的合作中应遵守公平诚信的原则，遵守合同的规定。 专业形象的体现： 对业务知识的精通 制定供应商接待制度 接待时间 尽量事先预约供应商接待时间，不仅有利于提高自己工作效率，而且也便于供应商安排时间。 接待地点 在办公区外的谈判