业务接2待岗位职责说明书8-别克.doc

岗位职责说明书 岗位编号 支持05（2）-8 岗位名称 业务接待 所属部门 别克售后 岗位类型 支持 上级岗位 服务经理 编制日期 2006年3月30日 岗位概要 及时热忱在第一时间接待顾客，在顾客与维修车间之间建立沟通关系，关注顾客需求，并不断超越，使上级领导到及时掌握每日、每月的车辆出厂的营业状况 岗位职责及考核要点 岗 位 责 任 时间 比重 考 核 要 点 及时、热忱地在第一时间接待顾客 统一着装、配戴胸卡 礼貌、热情、得体、规范地及时迎接和招呼顾客 对于电话接待，应在完成问候、自我介绍后，抱着诚恳，自愿提供帮助的态度来接待。 10% ● 接待顾客的及时性 对待顾客的热情度 顾客满意度 对待顾客的礼貌用语 负责建立顾客档案和顾客车辆及维修保养档案 1、根据客户人厂次数及消费金额，分析对我站的忠诚度，将客户分类：A、B、C 15% 档案完整率 客户分类的合理性 档案的保密 增减修改和及时性 正确检查、判断顾客汽车故障并做出判断： 做听故障描述 进入车内检测，需对车内进行卫生保护 尽量做到故障诊断的一次性 碰到疑难杂症、向TAC申请技术援助 需较长时间的诊断时，先征得顾客谅解，并解释原因 10% 判断故障的准确率 与顾客沟通的及时性 顾客满意度 在与顾客达成一致后，负责填写和鉴订修理委托书 交车准备 解释与签收 结帐 与顾客告别 后续跟踪 30% 过程的完整性、连续性 顾客满意度 六、完成服务经理交给的当月进厂维修车辆营业状况的分析表格 5% ●完成表格的及时性、准确性 工作关系 直接下级岗位 部门岗位数 1人 下属人数 内部主要关系 服务经理 配件经理、计划、库存管理员、车间管理 索赔员、结算员、跟踪员 外部主要关系 相关保险公司 拖厂、救缓公司 工作条件 工作场所 ● 业务接待大厅 工作时间 ● 每周一～星期六上午8:00～12:00;下午：14:30～18:30 使用设备 电脑 TECH2检测仪 任职资格要求 需要具备的 一般条件 任职年龄 22岁—40岁 最佳学历 ● 大学专科 最低学历 ● 专业要求 轿车实际修理经验 故障检查、诊断能力 资格证书 ● 中、高级技工等级证 身体条件 ● 身体健康，五官端正。 需要具备的 知识 工作经验 必要知识 汽车实际维修及故障诊断 心理学 财务理论 法律 礼仪 外语要求 ● 计算机要求 办公软件的熟练使用 工作经验 三年以上实际修理经验 熟悉电脑操作 具有对故障的检查和判断能力 很强的与人沟通能力 需要接受的 业务培训 汽车故障诊断 计算机应用 所具备的素质 特 征 超越突破 □ 商业敏锐 □ 系统整合 □ 激励下属 □ 责任担当 □ 结果趋动 □ 督 导 □ 团队领导 □ 分 亨 □ 服 务 □ 不断学习 □ 建立互信 □ 创 新 □ 任职者（签名）： 日期： 直接上级（签名）： 日期： 管理部负责人（签名）： 日期： 总经理（签名）： 日期： 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死