第9章电子商务的组织与(论文资料).pptVIP

第9章 电子商务的组织与管理 学习目标 了解管理理论的发展 理解电子商务对企业的组织与管理的影响 掌握虚拟组织、知识管理、CRM、SCM和协同管理的基本知识 9.1 电子商务对组织与管理的影响 现代管理理论的发展 管理理论的产生与发展 古典管理学派 行为科学学派 决策理论、管理科学运筹学、社会系统理论、系统管理理论、社会技术系统学派、权变理论 管理理论的发展趋势 波特的竞争战略 、企业核心竞争力理论 、企业再造理论 、学习型组织理论 、TOC理论 、即时管理理论 、精益生产理论 、敏捷制造理论 、柔性制造系统理论 、并行工程的理论 、协同商务的理论 21世纪企业面临环境的主要特征 社会信息化的压力 高速的科技进步 市场的全球化 用户消费的个性化 企业组织与管理的变化 组织结构的扁平化和网络化 虚拟经营将成主流 竞合与共赢改变竞争规则 注重全球化的标准化 供应链全过程的协同管理 9.2 虚拟组织与知识管理 虚拟组织 虚拟组织的含义，指两个以上的独立的实体，为迅速向市场提供产品和服务，在一定时间内结成的动态联盟。 虚拟企业的特征 强大的信息处理能力和高度知识运营方式，是支撑虚拟组织的基点。 临时性和动态性。 虚拟组织具有较大的适应性，在内部组织结构、规章制度等方面具有灵捷性。 虚拟组织共享各成员的核心能力。 虚拟组织中的成员必须以相互信任的方式行动。 电子商务中虚拟组织的应用 以Internet为信息出口 以EC为依托 企业成员的全球化 响应市场的速度更快 电子商务中虚拟组织采用的模式 盟主组织型的模式结构 企业自组织模式结构 知识管理 知识管理的目标 知识发布，以使一个组织内的所有成员都能应用知识 确保知识在需要时是可得的 推进新知识的有效开发 支持从外部获取知识 确保知识、新知识在组织内的扩散 确保组织内部的人知道所需的知识在何处 知识管理的特点 虚拟组织的知识管理 外部协同 内部中心化 文化驱动 电子商务客户关系管理 客户关系管理的定义 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度的，从而提高企业的竞争力的一种手段。 客户关系管理基本理念 客户是企业的一项重要资源 客户关怀是CRM的中心 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标 客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程 识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 客户全生命周期利润（CLP）是客户价值的判别依据 客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚 CRM软件是实施客户关系管理的支持平台 CRM系统的构成 市场管理 现有客户数据的分析 提供个性化的市场信息 提供销售预测功能 销售管理 提供有效、快速而安全的交易方式 提供订单与合同的管理 提供实时的、针对订单与合同的Atp（Available To Promise）检查方式 提供Cross Selling 、Up Selling等多种产品销售建议 提供可由客户选择与配置的强调个性化的产品，并由此得到产品价格的动态计算 提供处理不同付款方式的能力 提供风险控制和信用检查的功能 销售支持与服务 呼叫中心服务（Call Center Service） 订单与合同的处理状态及执行情况跟踪 实时的发票处理 提供产品的保修与维修处理 记录产品的索赔及退货情况 竞争者分析 记录主要竞争对手 记录主要竞争产品 供应链管理 企业供应链定义 企业内部供应链 产业供应链或动态联盟供应链 全球网络供应链 企业供应链管理 供应链管理的基本内容 实施供应链管理的原则和步骤 供应链管理系统（SCM）的主要功能模块 协同商务管理 协同商务的概念 跨企业协同平台 电子商务概论 电子商务概论