2014乳业客服工作流程及职责要求.docVIP

益膳房集团客户服务管理体系 客服工作流程及职责要求 主题词 客服工作流程及职责要求 拟稿人 王宝林 拟稿部门 市场部 密 级 中级 抄 送 销售部 存档部门 市场部 审 核 批 准 客户服务管理体系定义： 客户服务体系——是企业是的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。 是以，应进一步完善客户服务管理体系以及相关环节的内容要求及流程。 益膳房客户服务理念：服务的“五心”标准。 客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。 诚心——服务诚心诚意； 贴心——站在对方角度考虑问题； 细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节； 耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练； 舒心——客户放心更开心。 益膳房客户服务管理体系的构成： 1、益膳房客户服务管理体系由市场部客服人员、销售部一线人员组成。 2、全面导入“服务质量日控体系”和“信息闭环管理”，实时监控订户信息的处理状态、责任环节、处理方案、处理时限等影响用户满意度的关键节点，建立服务