携程和艺h龙的电子商务网站分析.doc

全球行业情况：在各家旅行网中，就目前来看，携程旅行网以独特的商业模式和运营方式适应市场的发展，最终携程旅行网与艺龙旅行网相继成为上市的纳斯达克的旅游电子商务网站。 携程旅行网 业务流程图 登入 进入页面 旅游者 携程网 酒店预订 机票预订 度假预订 商旅管理 增值业务 形成订单 选择服务 付款 预订 服务 供应商提供服务 在线咨询 携程网的服务营销战略与策略： 从计算机网络公司快速成长，实现旅游产业网上一站式服务，现已成为商务及自助旅行服务机构 成功整合高科技产业和传统旅行，利用高效互联网技术和先进电子咨询手段，提供全方位的旅行服务 经营项目主要有：酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游咨询 携程旅行网的市场定位是商旅客人与集团客户，但也兼顾到了部分个体消费 关键资源，一只手在于抓住了上游供应商命门，一只手抓住了下游消费者的命脉 在市场可以接受的前提下，通过调节佣金和折扣来时的自己的收益最大化 服务指标达到国际化水准，服务规模化和资源规模化 品牌形象和美誉是携程最首要的优势之一，成为同行的代表，同时具有被广泛认可的市场领导地位 借助现在各级政府对我国旅游事业发展的高度重视，以及生活水平的提高，互联网的普及、人民开始更加注重生活质量和品位，携程的市场前景广泛。 建立了一全现代化服务系统包括：客户办理系统、房量办理系统、呼叫排队系统、订单措置惩罚系统。还建立了办理和控制体系，除此之外还有一套检测评定体系 品牌互助强强联手互助伙伴实力雄厚。携程与航空、金融、通讯、企业四大模块合作，为自身发展壮大提供坚实的基础 通过网络社区、有奖及赛等方式吸引顾客参与，起到产品宣传的目的、增进顾客关系的效果，从而直接增进销售 度假体验中心是携程服务的延伸，借助它展示携程的专业化、高品质服务形象以及打响品牌知名度 挑战与机遇并存，不断提高人员服务和网上服务的质量是携程今后的双重任务 服务宣我们一应俱全我们一丝不苟我们一诺千金经营理念秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造多赢式合作体系，从而共同创造最大价值。服务理念Convenient -便捷Thorough -周全Reliable -可靠（不让客户担一点心）Intimate -亲切Professional -专业Sincere -真诚Ctrip 五大理念”。 携程的利润来源：1、上游供应商：航空公司、酒店、出租公司、合作商户、商旅管理客户2、会员来源：机场发卡、网络注册、联名信用卡、体验中心 规模管理服务规模化和资源规模化。规模化不仅可以为会员提供优质的旅行选择，还保障了服务标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。同时，六西格玛成功运用于旅行业。中国领先的在线旅行服务公司高铁代购52个主要城市，每月出票量40余万张。携程自2000年久开始引入客户关系管理模式CRM(Customer Relationship Management)等精细化管理理念。他们集团成员：驴评网星程酒店中国古镇网台湾易游网中软好泰香港永安旅游携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全球134个国家建立了长期稳定的合作关系酒店预订服务携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务，合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市，有2000余家酒店保留房。三亚”、“云南”、“港澳”、泰国、“欧洲”“名山”、“都市”、“自驾游”等20余个度假专卖店，每个“专卖店”内拥有不同产品组合线路多条）、以及各大航班信息，还委托出版一系列旅游书刊。他们的技术包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系体系规范先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。艺龙旅行网的战略目标通过最低成本，最简便的交易，最智能的信息，最智能的旅行服务市场完善的全国酒店销售预订网络提供全球720个目的地优惠的国际酒店预订服务除了针对初、中、高级会员的普通卡、VIP卡和龙萃卡信用服务卡多功能联名卡不断将旅行服务逐一加深最先进、规模最大的呼叫中心之一并配备了国际上最先进的第三代系统核心技术CTI(计算机电话综合运用)通过先进的网络技术，强大的线上线下整合能力建立了全面服务质量观念，以推进行业服务规范的建立和服务水平的提高。通过网络推广宣传与线下活动提高网站知名度实行的是精英管理理