政务接待工作培函训会(接待礼仪).doc

政 务 礼 仪 政务礼仪，是指人们在政务活动中，相互之间为了表示尊重、敬意、友好、 关心而共同遵循的行为规范和交往程序。 政务礼仪，从表面上来看，是一种“清规戒律”，但它却是人的内在修养的外在反映。它体现着一个人的道德、文化修养水平，反映着一个单位、一个地区、一个国家的文明修养程度。 一、仪表礼仪 仪表，是人的外观。就是这个人的外部轮廓，包括容貌、表情、服饰等给人们的总体印象。 自然、得体、整洁、美观、大方。 （一）着装礼仪 人们的着装不仅在一定程度上，反映着一个人的个性特点、社会阶层、文化素养和审美品位，也传递着一个人的思想和情感。 “着装是自我的镜子”。 ——高莱 一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。 ——莎士比亚 学习、掌握着装礼仪，不仅在于提高和维护个人的形象，更重要的还在于提高和维护所在组织的形象。当然，在涉外活动中，还是提高和维护民族和国家的形象。 最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服装。 TPO规则，就是一切服饰的选择都必须依据具体的时间（Time)、地点、场合(Place)和目的(Objective)来确定。 1．适合自己 适合自己，就是说着装要适合自身的条件，并能扬长避短，来充分展示自身的最佳形象。 （1）性别 （2）年龄 （3）肤色 （4）形体 人瘦不要穿黑衣裳，人胖不要穿白衣裳；脚长的女人一定要穿黑鞋子，脚短的一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的还好；横格子的，胖人穿上，就把胖子更往两边裂着，更横宽了，胖子要穿竖条子的，竖的把人显得长，横的把人显得宽。 ——鲁迅 2．适应场合 着装要适应政务活动的地点和场合，与面临的政务环境相协调、相适应。 3．适应季节 （二）佩饰礼仪 佩饰，指的是人们在着装的同时所选用、佩戴的装饰性物品。 1.首饰要少而雅 2.手表要简而准 （三）容貌礼仪 容貌，就是一个人的脖子上面的部分。比如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。 1．干净整洁 容貌清爽洁净，没有污垢，没有异味，没有异物。不要给人留下蓬头垢面、体味厚重的印象。 （1）勤洗 （2）勤剪 2．简约端庄 就是在修饰自己的容貌时，不要过度雕琢。要：简练、明快、端正、文雅。 （1）头发长短适度 前不附额，侧不掩耳，后不及领。 （2）美发自然得体 烫发、染发、护发。 （3）化妆自然淡雅 “清水出芙蓉，天然去雕饰。” 二、举止礼仪 风流不在谈锋胜，袖手无言味最长。 ——黄升 《鹧鸪天》 得体适度，落落大方，保持风度。 （一）站相 （二）坐相 （三）走相 （四）吃相 （五）看相 三、接待礼仪 主随客便，待客以礼。 （一）准备礼仪 1．掌握基本情况 （1）来宾的具体人数 （2）来宾的个人情况 （3）来宾的前访记录 （4）来宾自身的计划 2．制定接待计划 迎送方式、交通工具，膳宿安排、工作日程、文娱活动、参观游览、会谈会见、礼品准备、经费开支，以及接待陪同人员。 （二）迎客礼仪 1.热情欢迎 2.热情款待 （1）请客入座 （2）代放衣帽 （3）斟茶倒水 （三）送客礼仪 1.告辞要求 2.送行地点 3.道别用语 四、电话礼仪 （一）打电话礼仪 1.择时通话 一般说来，早晨8点之前，晚上9点半之后，中午12点到14点之间，不要给他人打电话。 公事，最好的通话时间是在上午9点至11点，下午2点至4点半。 2．铃响6声 拨打电话一般应让对方的电话铃声响了6声之后，如果没有人接听才放下。重要电话应该在第一次拨号后，两分钟左右的时间再重新拨打一次。第二次拨号，对方的电话铃声响3到4声即可。 3.用语简洁 长话短说、废话不说、主次分明，条理清晰。 4.拨错道歉 5.尊者先挂 6.用语规范 7.掉线重拨 （二）接电话礼仪 1.及时接听 2.应答谦和 3.认真接听 （三）移动电话使用礼仪 1.注意使用场合 2.注意通话方式 3.注意携带方式 五、会面礼仪 （一）介绍礼仪 1.自我介绍 本人的姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作。 2.介绍他人 尊者优先了解情况。 在为他人介绍前，先要确定双方地位的高低，然后先介绍位低者，后介绍位高者。 （二）握手礼仪 1. 伸手的次序 2. 握手的神态 3. 握手的时间 （三）名片礼仪 1.名片的递送 2.名片的接受 3.名片的存放 六、座次礼仪 （一）乘车位次 主人 1 司机 4 3 4 2 2 3 1 双排五座轿车排位 主人 2 1 司机 5 4 4 5