z星级服务标准.doc

第五部分 星级酒店服务质量管理标准 第一章 服务质量量化管理标准 一、 前厅部 1、停车场有大于停放15％×客房数的汽车，车道宽度大于4.5米，残疾人车道坡度不超过12度，人行道宽度不小于2米。 2、大厅面积大于0.8×客房数（平方米），客人休息的坐椅沙发大于20座，地毯吸尘每日多于3次 ，烟缸的烟头少于3个，公用电话每日消毒多于2次，冬季温度18～24摄氏度，夏季温度不高于26度，相对湿度40～60％，风速0.1～0.3m／s，一氧化碳含量不超過5mg／立方米，二氧化碳含量不超过0.1％，可吸入颗粒物不超过0.1mg／立方米，新风量不低于200立方米／人小时，细菌总数不超过3000个／立方米，自然采光照度大于100lx，灯光照度大于50lx，噪音小于45dB。 3、预订确认：客人到店5天前签发确认信。 4、订房核对：一周以上的预订，核对不少于2次；一月以上的预订，核对不少于3次。 5、接送服务：提前20分钟到车站、码头，提前30分钟到机场。 6、总服务台：大理石或水磨石台面高度120～130cm，内侧台高80～85cm，宽35～40cm。 7、客人入住登记时间不超过3分钟，退房时间不超过13分钟。 8、换房服务：1小时内。 9、柜台客房钥匙每半年合同安保部清理统计一次。 10、总机话务员能用3种以上外语，转接电话铃响3次内接听。 11、商务中心：发送电传、传真不超过10分钟，客人多时，等候时间不超过20分钟；接受电传、传真交或通知客人不超过10分钟。电脑打字每分钟超过100字，错字率不超过2％。 12、客人投诉处理，提出改进措施，落实到有关部门和人员，时间不超过15天。 二、商场部 1、面积大于100平方米／每百间客房，客人活动面积：售货使用面积＝1：1，在售货使用面积中，售货服务面积：（商品柜台＋陈列货架）＝1：3。 2、柜台高度85cm，货架高度200cm。 3、适当位置有500cm以上的彩色电视机或音响设备。音量不超过20Db。 4、冬季温度18～24摄氏度，夏季温度不高于26度，相对湿度40～60％，风速0.2～0.4m／s，一氧化碳含量不超過6mg／立方米，二氧化碳含量不超过0.15％，可吸入颗粒物不超过0.15mg／立方米，新风量不低于200立方米／人小时，细菌总数不超过4000个／立方米，自然采光照度大于100lx，灯光照度大于80lx，噪音小于45dB。 5、商品种类：种类不少于5大类。每类的品种：旅游纪念品不少于20种，工艺美术品不少于40种，文物与复仿制品不少于30种，服装百货不少于60种，土特产品不少于15种，中成药不少于40种。名优产品占30％，高档商品占25％，中档商品占40％，档次较低商品占20％。 三、客房部 1、客房种类不少于4种，单人房面积不小于18平方米，双人房面积不小于20平方米，标准房不小于24平方米。亮度不低于50lx，噪音小于45dB。配49cm以上彩色电视机。 2、卫生间：面积不小于4平方米，换气量不低于30立方米／小时。 3、冬季温度客房不低于20摄氏度、走廊过道不低于18摄氏度，夏季温度不高于26度，相对湿度40～60％，风速0.1～0.3m／s，一氧化碳含量不超過5mg／立方米，二氧化碳含量不超过0.2％，可吸入颗粒物不超过0.15mg／立方米，新风量客房不低于200立方米／人小时、卫生间不低于300立方米／小时。细菌总数客房不超过2000个／立方米、卫生间不超过4000个／立方米，自然采光照度客房大于100lx、走廊大于40lx，灯光亮度客房大于50lx、走廊大于40lx，噪音客房小于40dB、走廊小于45 dB。 4、饮用水：细菌数不超过100个／毫升，大肠菌不超过3个／毫升。 5、小酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃的品种不少于15种。每天至少检查3次。 6、洗衣房客衣湿洗：易脏处，喷去污药水10～15分钟去渍，水洗时：深或杂色衣物，水温35摄氏度以下，洗涤7～9分钟；深杂色衣物，水温40摄氏度以下，洗涤9～10分钟；白色衣物，水温60摄氏度以下，洗涤12～13分钟。然后在60摄氏度以下烘干。 毛巾类洗涤。三次投入去污冲洗15～20分钟，水温85摄氏度，烘干，打冷风3～5分钟。 四、棉织品更新标准 1、床单、枕套洗涤130～150次更新，毛巾类洗涤100～110次更新，台布口洗涤120～130次更新。使用到8成陈旧程度更新。 2、每月初客房、餐厅、布草间、洗衣房共同清点各类棉织品在用在存在洗数量。 五、工作服 1、员工工作服配2～3套，以后每年至少制装一套。 2、西服外套每周换洗1次，裙子每3～4天换洗1次，衬衫每1～2天换洗1次。 六、餐饮部 1、参茶用具：一般餐厅配3套，高档餐厅和宴会厅配5套。 2、冬季温度不低于22摄氏度，夏季温度不高于26度，相对湿