2011年全国在线工程师售后服务培训材料v1讲述.ppt

考核办法—指标解释 政企客户省际业务保障履约率（二） 其他说明： 指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。 时限要求： 带宽型电路以业务定单中电路维护等级对应的故障处理时限为考评值；MPLSVPN 业务以业务订单中平均故障修复时限为考评值；95 和4008 短号码业务恢复时限考评值为1440 分钟；其它业务以故障工单中要求的故障处理时限为考评值。 为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处理原则，要求除移动业务及融合业务外的政企客户跨省故障处理全部通过集团电子运维系统客户保障模块实现。由省、本地网派发的故障工单，原则上经过发起省、本地网故障初判为非本端原因后，应立即派往对端省、地市及相关单位，超时故障考评责任计入处理时限长的一方。不明原因故障按涉及省各计1次并视超时与否计入及时率考评。因客户原因挂起的时长，无论故障原因为何，均记为免责时长。 案例一 普通级电路240分钟、480分钟； AAA级处理时限60分钟； 客户名称 申告时间 电路编号 电路维护等级 客户确认业务恢复时间 结单描述 免责后 北京互联通网络科技有限公司广州分公司 2011-05-09 13:02:32 广州重庆ETN0006NP 普通 2011-05-09 17:47:15 重庆江津地区大面积停电，导致双福机房停电，引起客户电路中断，调度油机发电后恢复通信。#28