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最有效的服务模式 ——情感营销 终端门店要想不断提升业绩，除了确保老客户的忠诚以外，还必须不断开发 新客户，新客户哪里来？一定是竞争对手的客户。如何使老客户不流失，而且不断的 把竞争对手的客户变成自己的客户呢？ 当品牌影响力与竞争对手旗鼓相当一时无法超越的时候，唯一的办法就是创新 服务模式，实现服务的升级。 如何创新服务模式，让老客户无比忠诚，让竞争对手的客户放弃竞争对手选择 我们呢？ 一切还得从人性的角度出发，人性理论告诉我们：人的一切行为动机取决于自我 人性需求的满足，而且最主要决定于当前最迫切的需求。 通过马斯洛人性五个层次的需求分析：品牌茶企的目标客户为非富即贵的社会群体，在这个物欲横流、人情冷漠、人与人之间缺乏真诚的社会里，他们不缺少尊重或其他需求，最渴望、最迫切需要的是情感和归属的需求。 因此，如果我们的服务能够通过满足客户最渴望、最迫切的情感需求，一旦让客户 真切的感受到我们的真诚与用心，客户最终会被感动，从而现有的客户就会变得无比的忠诚，竞争对手的客户就会不断变成我们的客户。 自09年我服务中闽魏氏起，我就一直不断在其公司内部倡导利用情感营销升级服务模式，超越竞争对手。在我服务的几年里，各个区域、各个门店不断出现了一些成功的经典案例。 比如福州某某店，有一个政界的客户（正厅级干部）因为生病住院，门店得知信息后，买了瘦肉并炖好送到医院给客户，客户感动得一塌糊涂。病愈出院后，一直主动帮忙介绍客户。 比如厦门某某店，2009年底在我的启发下，通过给部分有购买潜力的省外客户（当时这些客户只是到厦门出差或旅游在店里留下联系方式，还只是潜在客户）寄手写的贺卡(除了情真意切的感谢与祝福外，还有全店人员签名)，2010年3月份又每人寄了一份特色的茶点及感谢信（全店人员签名），结果在10年4月份就产生了3名省外的大客户。 比如北京区域，2011年平安夜来临之际，在北京区域经理的倡导下，各个门店提前给客户准备好一份祝福礼物——一份包装精美的苹果及感谢和祝福平安的信，结果让收到这份特殊礼物的客户感动得一塌糊涂。其中有几个省外将近流失一年的老客户，就是因为收到这份特殊的礼物，从新又变成了公司忠实的客户。 比如泉州某某门店，在大客户生日之际，与客户的朋友一道悄悄的提前为客户策划了生日party，当客户在不知情的被过完生日的当晚，发自内心的给全店的人员编写了一条感谢的短信：今晚真的很感动！这是我人生中过得最有意义的生日，我会永远记着今晚，记着你们最真诚的祝福。非常感谢！从此，这位大客户不但自己变得更忠诚，而且主动帮忙介绍他身边的朋友…… 当然，发生在中闽魏氏各门店的情感营销的经典案例还有很多。当我每一次被这些 案例深深感动的时候，就更加坚定了我最初的信念：情感营销是攻无不克、战无不胜的营销利器、是最有效的服务模式。 利用情感营销感动客户的方法因时因人而异，比如客户（或其家人）生日的时候、客户生病住院的时候，客户出差的时候，客户乔迁的时候，节日或其他特殊日子……，这些都是感动客户最佳的时机。虽然情感营销的方法各异，但其核心思想相同：让客户深刻感受到你的用心与真诚！ 什么是生意？古人对生意的解释就是“生生不息的情意”，也许这是对情感营销最好的解释。 作者：深圳君策企业管理咨询有限公司 首席顾问/品牌项目总监 成金龙 更多精彩分享请详见：www.junce.cc 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。