第七章客户服务能力建设.pptVIP

[学习目标] 1 了解客户服务文化建设的重要性 2 理解服务文化的性质和特征 3 掌握客户服务文化的生成建立机制 4 了解客服人员的要求 * 第七章 客户服务能力建设 第一节 服务能力管理 一 服务能力的限制因素 （一）有形设施的规模 (二)有效服务时间 (三)员工数量和技能水平 二 服务技能储备的分析 (一)服务技能储备的认识 (二)服务技能的内涵与构成 (三)服务技能储备原则 三 员工技能管理 (一)主要内容 服务企业主要以技能包管理为基础，广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工，围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作。 (二)管理决策 服务技能专业化 员工技能多样化战略 (三)员工培训 1、培训的必要性 客户的需要。 员工自身职业发展的需要。 2、培训内容 一是为员工提供事务性技能培训；二是对员工提供沟通技巧培训；三是向员工灌输企业的价值观。 四 客户服务人员的要求 1.心理素质要求 1)“处变不惊”的应变力 2)挫折打击的承受能力 3)情绪的自我掌控及调节能力 4)满负荷情感付出的支持能力 5)积极进取、永不言败的良好心态 2.品格素质要求 1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2)不轻易承诺，说了就要做到 3)勇于承担责任 4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5)谦虚是做好客户服务工作的要素