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一个人想要成功! 一、 沟通的含义 沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通首先是信息的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 二、沟通过程模型 影响编码的条件 知识 社会文化背景 沟通渠道的选择 沟通渠道的信息丰富化程度 【小事深思】 秀才买柴 在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义 在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义(续) 文化情境 高情景文化与低情景文化 三、沟通的功能 一位小学生的日记： “昨天晚上的电视难看S了，那个GG家很有钱，他带着他很恐龙的GF回家吃饭。饭桌上，GG的GF一个劲地向GG的妈妈PMP，那样子真的好BT,搞得GG的妈妈很监介，7456。酱紫我看了一下就上QQ聊天去了。” 二、纵向沟通与横向沟通（按沟通方向分） 实例 我们日常生活中常用的“阿姨”这个称呼，在上海无论女性年龄大小均称“阿姨”，但是如果在其他地区也如此称呼女青年，则会被其误解为她们已经老了而引起反感情绪。有的时候，同一词语在不同地区含义不同。 小姐 对象 爱人 非语言信息及其典型含义 目光投射的角度： 直视表示平等，仰视表示崇敬、期 待， 俯视表示权威、支配。 目光投射的时限： 长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。 刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。 长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。 控制对方的目光。在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。 面部表情语言 面部表情语言，即通过五官的动作形态传递信息。美国学者巴克研究发现，单是人的脸，就能作出大约上万种不同的表情。 离城不远，他（司马懿）果然看见诸葛亮端坐在城楼上，笑容可掬，正在焚香弹琴。左面一个书童，手捧宝剑；右面也有一个书童，手里拿着拂尘。城门里外，20多个百姓模样的人在低头洒扫，旁若无人。司马懿看后，疑惑不已，便来到中军，今后军充作前军，前军作后军撤退。 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。 一、沟通的个人障碍 沟通的五种个人障碍 ?地位的差异 *上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。 *专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。 ?信息的可信度 作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。 沟通的个人障碍 ?认知的偏误 避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。 ?过去的经验 经验不一定100％正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全COPY。 沟通的个人障碍 ?情绪的影响 情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。 情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。 二、沟通的组织障碍 沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内 部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果 会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面： ?信息的泛滥 公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有 效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。 ?时间压力 在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。 “芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定， 对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。 “芝麻绿豆原理”： 沟通的组织障碍 ?组织氛围 底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种 氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种