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电话接待礼仪与技巧 北京翰林国际咨询顾问公司 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 表情一微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。 真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、 自然大方的、真实亲切的! Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 声音 声音的魅力: 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。 低沉的声音，使你显得有教养，更能吸引人的注意力并博得信任，更能释放语言的魅力。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 声音—语音、语调 相同的用语－ 语音语调不同代表不同的意义 你来了 你超速了 你今天怎么了 不欢迎不速之客 警察责问驾驶者 领导指责部属 朋友热忱欢迎 朋友关心的口吻 友善的关注 ＜＜表述不同＞＞ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 来电过程的标准电话服务用语规范 欢迎来电！我是xxx ！请多多指教 先生您好！ 有什么须要帮忙的？ 请问先生要等待转接或请当事人回电？ 有什么问题 请随时跟我连系！ 来电用语 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 禁忌的语言 「不知道」 「好像」 「可能」「大概」「也许」 等含糊不清的语言 「不能，不可以」 「这不是我的责任」 问题不大还行 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 合适的称谓 陈先生 您好！ 张老板您好！ 李董事长您好！ 林经理您好！ 孙大哥您好！ 林大姐您好！ 合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。 认识对方的姓名职称可以强化人际关系。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 最常用的礼仪敬语 「请」字常嘴边， 有礼到处受欢迎 「谢谢」并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。 「对不起」是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误。 请 谢谢 对不起 请 请 请 请 谢谢 谢谢 谢谢 谢谢 对不起 对不起 对不起 对不起 常说「请」 、「谢谢」、 「对不起」 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 自我介绍 在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍 客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题 第一次打电话来的客户 用语：我是XXX 是展厅的前台接待有什么须要帮忙的？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话礼仪 接 听 转 留 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.