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工商管理本科组织行为学期末复习指导 天津电大经管学院 刘玉芬 大家好！ 经过忙碌而紧张的一学期学习，我们又将面临着期末考试的到来。大家知道，考核是对教与学的全面检查，是必不可少的教学环节。为了便于大家复习，现对课程考核有关情况作以下说明。 一、期末复习的基本要求 组织行为学是中央广播电视大学和东北财经大学，在“人才培养模式改革与开放教育试点”项目中，为工商管理专业本科合作开设的统设必修课，共 2、结合音像教材、网上辅导和教师的面授辅导课进行学习。音像教材网上辅导、教师讲授的内容是教材中的重点、难点和疑点问题。通过收看、收听辅导可以抓住重点，解决疑难问题。 3、要注意联系我国改革开放和市场经济的实际情况和职工个人的实际问题，并灵活、正确地运用组织行为学的有关基本原理去分析和解决这些实际问题。在学习中，应从认真分析有关实际案例着手，掌握分析技巧。 4、认真完成平时作业及综合练习题。通过综合练习，可以进一步提高对实际问题的理解能力、分析能力和解决能力。加深对基本概念、基本知识和基本原理的理解。 5、注意复习方法和答题技巧。对于应该掌握的基本概念、基本原理和基本技能及方法应在理解的基础上加以记忆，切勿死记硬背。对涉及现实问题的分析题要灵活、准确地运用所学的理论知识加以解决。 二、考试的形式和题型 本学期《组织行为学》课程考试采用闭卷形式。有种题型， 2、单项选择题要求从若干个备选答案中选择一个正确答案，注意分清是非。 3、多项选择题要求从若干个备选答案中选择两个或两个以上正确答案，多选、少选均不得分。 4、案例选择题要求根据案例资料所描述的具体情况和所学相关理论来选择正确答案。 5、简答题要答出基本要点并适当说明。 6、案例分析题 三、期末考试复习重点?????　　以中央电大《组织行为学》课程教学大纲要求本课程期末考试复习纲要如下： 1、尊重、理解、信赖（王安电脑公司-形成行考核册1） 2、研究所里的骨干为何留不住（综合指导书P152，研究所里来了个老费-形成行考核册1） 3、古井酒厂反思失误（电大在线知识拓展栏目案例） 4、怎样看待奖金与荣誉（综合指导书P117，电大在线知识拓展栏目-魏亮老师为何想不通案例） 5、大连三洋制冷公司的企业文化建设（综合指导书P73，电大在线知识拓展栏目案例） 6、北京雪莲羊绒有限公司小苗的成长（形成行考核册2，电大在线知识拓展栏目案例） 7、爱通公司（形成行考核册3） 8、王义堂现象说明了什么？（电大在线知识拓展栏目案例） 9、固定工资与佣金制（综合指导书P70，电大在线知识拓展栏目案例） 10、贾厂长的困惑（综合指导书P77，期末复习指导） 11、杨利平糯米美食厂（综合指导书P115） 12、建造“大家庭”（综合指导书P79） 13、利民公司的组织结构变革（形成行考核册5） 案例分析所用理论：公平理论、认知不协调理论、气质类型理论、组织文化理论、成就激励理论、群体冲突理论、人际关系理论、领导理论、组织结构类型及优缺点、组织变革理论 要多看作业、多作网上练习。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是