市中医医院抓改促活动整改落实阶段实施方b案.docVIP

医院“抓学习、改作风、促发展”活动 整改落实阶段实施方案 为了进一步改进全院干部职工的学风和工作作风，提高，增强服务能力 一、指导思想 全面贯彻党的十八大精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，进一步解放思想，突破传统思维定式，创新思维，立足岗位，突出实践，重点针对群众关心、社会关注的问题，改进工作方式，强化服务理念，优化办事流程，使服务意识更强，工作作风更优，工作效率更高，提高群众的满意度，努力营造良好的工作发展环境，全面推进医院各项工作的科学发展。 二、存在问题和整改措施 1、理论学习不够主动，自觉性不高。 整改措施：扎实开展“抓、改、促”学习活动，采取强化思想认识、强化制度约束、强化学习形式的方式将政治理论与业务知识培训作为一项长期任务来抓，把学习与作风建设结合起来，与个人思想实践结合起来，不断提高个人政治修养，增强分析问题，解决问题的能力。 2、宗旨意识不强。 整改措施：强化职工的责任意识，进取意识，服务意识。继续开展“创优质护理服务示范工程”活动小组定期召开会议，分析全院存在问题的原因，1、明确任务、落实责任。各科室负责人是本科室的第一责任人要坚持边学边改、边查边改，明确整改重点，确保不走过场。??? 2、加大督查力度，狠抓落实。采取明察暗访和不定期抽查的办法，对各科室整治阶段的工作纪律、工作效能情况进行督查，对检查发现的典型问题，抽查结果进行通报。?????? 3、对群众举报的问题要积极调查研究，及时回复反馈调查结果，做到件件有结果、事事有交代。建立相关制度。把作风建设与制度建设紧密结合，注重从制度上巩固活动成果，形成作风建设长效机制。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会