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第1部分 客房服务员岗位要求1-1 客房服务员素质要求一、思想素质二、身体素质三、必备知识四、服务要求1-2 客房服务员岗位职责一、白班服务员二、夜班服务员1-3 客房服务员作业内容一、提供热情周到的服务二、保持客房干净、整齐和舒适三、加强客房设施设备的维修和保养四、为客人的生命和财产安全提供保障五、客人衣服的洗涤、收发1-4 客房服务员日常礼仪一、仪容要求二、着装要求三、举止要求四、礼貌要求第2部分 客房服务作业2-1 到岗前的准备工作一、更换工作服二、接受检查三、签到四、接受任务五、领取钥匙和呼叫机六、钥匙控制2-2 到岗后的准备工作一、核实客房状况二、确定客房清扫整理顺序及标准三、准备器具用品2-3 进入客房服务一、住客房的进入二、非住客房的进入三、“请勿打扰”(Do Not Disturb，DND)房的处理四、特殊情况应对2-4 撤床服务一、了解撤床的有关规定二、明确撤床操作流程三、撤床特殊情况处理2-5 西式铺床一、西式铺床操作规定二、西式铺床操作程序2-6 中式铺床一、中式铺床操作规定二、中式铺床操作程序2-7 客房清扫作业一、客房清扫的一般原则二、客房清扫规定三、客房清扫程序2-8 客房卫生间清扫作业一、客房卫生间清扫的基本要求二、客房卫生问清扫操作流程2-9 开夜床服务一、开夜床的基本要求二、开夜床服务程序2-10 加床服务一、加床服务规定二、加床服务程序2-11 换房服务一、分析换房原因二、空房(已预订将迁入者)换房作业三、续住房换房作业2-12 贵宾服务一、贵宾服务的基本要求二、贵宾服务的规格标准三、贵宾接待服务程序2-13 会客服务一、对访客的管理要求二、访客接待程序2-14 洗衣服务一、洗衣服务规范二、洗衣单填写要求三、洗衣服务程序四、做好特殊情况的处理2-15 小酒吧服务一、客房小酒吧管理规定二、客房小酒吧服务程序2-16 租借物品服务一、租借物品服务的相关规定二、租借物品服务程序三、租借物品的管理2-17 擦鞋服务一、擦鞋服务处理原则二、擦鞋服务操作程序2-18 托婴服务一、托婴服务处理原则二、托婴服务作业流程三、看护期间的注意事项2-19 查房服务一、查房服务的目的二、查房服务程序三、查房服务中常遇情况处理2-20 客房设备及各类用具的清洁与保养服务一、客房设备及各类用具清洁与保养范围二、客房设备及各类用具清洁与保养要领2-21 防火处理一、火灾的预防二、火灾发生时的操作原则三、火灾发生时的操作程序2-22 财物安全问题一、加强对客人的管理二、健全员工的管理制度三、盗窃事件的处理四、对客人损坏酒店财物事情的处理五、服务员意外损坏客人物品的处理程序2-23 意外事件处理一、遇到自然灾害的处理二、突然停电的处理三、客人意外受伤的处理四、客人食物中毒的处理五、客人死亡的处理六、住客违法行为的预防及处理七、住客受侵扰事件的预防及处理八、自我安全防护九、服务员工伤事故的预防及处理2-24 客房钥匙管理一、发放钥匙二、保管钥匙三、交还钥匙第3部分 附录附录1 客房服务员技术等级标准附录2 客房服务常用英语 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样