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第十四章 客户管理 第一节 客户沟通 1、物业管理客户沟通的内容？ 答：物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面： （1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流； （2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流； （3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流； （4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流； （5）与业主（物业使用人）的沟通交流。 2、简述进行客户沟通的准备？ 答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同内容做好相应准备工作。 （1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。 （2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。 （3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求： ①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。如《五块业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《住宅室内装饰装修管理办法》等。 ②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。 ③在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主（或物业使用人）的基本情况。 ④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。 3、简述客户沟通的方法？ 答：在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法： （1）倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。 （2）提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主体和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。 （3）表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎（shenshen）对待，不可受到客户的情绪影响。 （4）解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。 （5）跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。 4、简述客户沟通的管理？ 答：（1）建立定期客户沟通制度 物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户要求，不断改进管理服务工作。 与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理。 与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。 （2）建立跟踪分析和会审制度 ①在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点对象、沟通人员、事件和处理结果等。每次沟通完成按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。 ②实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果。检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务的水平。 ③要结合公司发展战略制定项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。 （3）引进先进技术和手段，加强客户管理 客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。 5、简述与客户购听得注意事项？ 答：（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。 （2）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。 （3）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。 （4）物业服务企业的沟通应根据沟通的对象，目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。 （5）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。 第二节 客户投诉的处理 1、简述客户投诉的内容和途径？ 答：客户投诉的内容主要包括以下几方面： 物业挂历服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。 投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其它方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。 2、简述物业管理投诉处理的要求？