时代光华：企业发展战略功设计与实施要务答案.docVIP

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得8.0学分！ 得分: 87 学习课程：企业发展战略设计与实施要务 单选题 A 建设基础构架战略、服务提供战略、价值创新战略 B 服务提供战略、建设基础构架战略、价值创新战略 C 价值创新战略、建设基础构架战略、服务提供战略 D 建设基础构架战略、价值创新战略、服务提供战略 A 员工 B 制度 C 领导 D 方法 A 战略开发流程 B 再造核心流程 C 订单实现流程 D 产品开发流程 A 现实主义者 B 创新者 C 梦想者 D 实干者 A 水平组织模式 B 矩阵组织模式 C 等级职能模式 D 项目团队模式 A 顾问型 B 专家型 C 代理型 D 交易型 A 成本专一经营战略 B 差别化战略 C 成本领先战略 D 差别化专一经营战略 A 剥离战略 B 稳定战略 C 清算战略 D （狭义）收缩战略 A 社会环境 B 间接环境 C 竞争环境 D 宏观环境 A 体系型 B 特别型 C 服务型 D 普通型 A 任务 B 本位工作 C 人事 D 流程 A 经营理念 B 战略愿景 C 组织使命 D 核心价值观 A 导入期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 A 建立一个技术上先进且能适应未来要求的基础架构 B 保持数据中心和网络的经常性正常运行 C 支持少数员工能够方便的使用个人计算机和网络工作环境 D 控制整个组织信息系统的成本 A 通过改革组织体系来增强组织结构的适应性 B 增强文化的适应性 C 增强管理体系的适应性 D 增强技术的适应性 总体进度 ?课前自评 学习课程 ?查看考试结果 ? 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告 学习笔记 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好