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投诉及危机处理方案 投诉处理方案 投诉途径 主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为： 向现场项目经理投诉： 通过问卷满意度调查表 3、通过投诉电话、电传、邮件： 电话： 处理程序： 危机转变 把每次危机都转化为我们的良机！ 目标 提高避免危机的意识 确保及时、有效的做出反应 把损失降到最低危机 凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。 各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。 给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持 在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防范意识。 解决用户投诉的实施方案 餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。 餐