服务文礼仪与职场修炼.docVIP

服务礼仪与职场修炼 在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何做到既能处理好内部关系又能服务好客户？透过学习和培训服务礼仪及职场修炼，将无形的修养有形化、规范化、系统化、制度化！ 【课程目标】： 1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的职场礼仪的核心技巧。 3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。 【课程特点】： 1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准； 2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象； 3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作； 【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：公司员工、客服人员需要提升服务素养的人员 【课程大纲】 故事导入：“无声的尊重” 第一部分：礼仪与修炼 礼仪概述 二、仪容仪表仪态 职场仪容仪表 展示气质的站姿 优雅得体的坐姿 自然端庄的蹲姿 洒脱自信的走姿 微笑的魅力 眼神的距离 手势语言 三、职场礼仪 1、如何介绍？ 2、问候礼仪 案例：“小姐”的称呼 3、握手有什么讲究? 4、名片礼的细节 案例：丢失的订单 四、职场修炼 1、与上级相处礼仪 时间观念强，早来晚退 先敲门再进办公室 汇报工作语言精炼（结论先行） 领导接听电话时避开 公众场合发现领导有瑕疵时 扮演好绿叶的角色 案例：和珅的角色艺术 2、与同事相处礼仪 凡事谦卑不张扬 不在背后议论人 时刻给人正能量 尊重下级是一种美德 案例：三明治沟通法则 表扬要当众，批评要私下 五、电话礼仪 接电话的礼仪 代接电话礼仪 拨打电话的细节： 时间、空间、时长、内容 挂电话礼仪 【小结】和谐社会，礼仪先行 第二部分：服务接待礼仪 一、接待前准备 了解客户基本情况 确定迎送规格 布置接待环节 接待人员选择 案例：初萌怎么得罪客户了？ 二、接待中服务工作 客户迎接和食宿安排 案例：细心的接待者（我的经历） 宴请 商务会见和会谈安排 商务参观和考察安排 商务休闲娱乐 三、接待后期欢送及总结 案例：周总理的送客礼仪 欢送来访客户 扫尾工作 总结经验 【小结】尊重是礼仪的核心 第三部分：客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 产品质量问题 案例讨论：酸奶中的苍蝇 服务人员服务质量 案例：房管窗口的投诉 客户期望值没有得到满足 服务承诺未能兑现 客户需求未能正真被理解 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或性格 有效处理客户投诉的意义 当客户不满意的时候 客户不满带来的恶果 有效处理投诉的意义 客户投诉的价值 留住客户比赢得客户更重要 客户投诉心理分析 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 求补偿的心理 对策：送礼物 求发泄的心理 对策：倾听 敌视的心理 对策：认同+赞美 十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:宝马砸车秀 案例分析2:买空调引起的投诉 客户投诉处理的六步骤 1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财 如何减少客户投诉的产生 销售优良的产品 创造良好的服务环境 提供优质的服务 学会说“不”的技巧 启动问题解决程序 【小结】先处理情绪，再处理问题 【课程结束】 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：总结发言 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的