服务营销中之案例.docxVIP

服务品牌的要素　 一、/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F服务质量。就服务内容而言，包括服务项目、/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%A0%87%E5%87%86服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的/wiki/%E8%AF%84%E4%BB%B7%E6%A0%87%E5%87%86评价标准。不过有一点，这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。 　二、服务模式。服务模式包括/wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E6%A8%A1%E5%BC%8F经营模式（如/wiki/%E5%A4%96%E5%8C%85外包、/wiki/%E7%89%B9%E8%AE%B8%E7%BB%8F%E8%90%A5特许、/w/index.php?title=%E8%87%AA%E4%B8%BBaction=edit自主等服务扩张模式）、/wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%A8%A1%E5%BC%8F管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。通过服务模式可以稳定服务运营质量（包括/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F服务质量、/wiki/%E6%8A%97%E9%A3%8E%E9%99%A9%E8%83%BD%E5%8A%9B抗风险能力、持续经营能力等）方面的稳定性，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务运营，尤其是服务质量，而品牌就是标志一种优质的、稳定的服务质量。同时，也有利于保证服务战略的实现。 　三、服务技术。服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得/wiki/%E6%8C%81%E7%BB%AD%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF持续竞争优势。“IBM就是服务”，为什么IBM服务为全世界所称道？就是因为其拥有独异的服务技术，/wiki/IBM%E5%85%A8%E7%90%83%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E9%83%A8IBM全球服务部不仅可为客户提供基于软硬件维护和零配件更换的/wiki/%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%9C%8D%E5%8A%A1售后服务，更重要的还能提供诸如独立咨询顾问、业务流程与技术流程整合服务、专业系统服务、网络综合布线/wiki/%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E9%9B%86%E6%88%90系统集成、人力/wiki/%E5%9F%B9%E8%AE%AD培训、运维服务等信息技术和/wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%92%A8%E8%AF%A2管理咨询服务，从而满足客户日益复杂和个性化的/wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82需求，然而这是很多企业都不具备的技术能力。 　四、/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BB%B7%E6%A0%BC服务价格。服务亦有/wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，亦难令客户满意，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务/wiki/%E5%AE%9A%E4%BD%8D定位的基础上，保证服务价格的公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌营造。诸如一些企业推出的“7×24×4”服务，承诺每周7天，每天24小时，并且在4小时内到达，为用户提供上门服务，完全数字化，很具体很生动，可执行起来却发现成本很高，并且难度也很大。 　五、/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%96%87%E5%8C%96服务文化。服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化（企业/wiki/%E5%93%81%E7%89%8C%E6%96%87%E5%8C%96品牌文化、产品品牌文化）的继承，以及对市场/wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E6%96%87%E5%8C%96消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、/wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%8E%AF%E5%A2%83市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。 　六、服务信誉。诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，然而我国很多企业服务都缺乏诚信。一些企业在服务上做了承诺，却不去落实，“说了不算，算了不说”，其实这是