职业素养不和服务礼仪.docxVIP

第一章 员工职业素养1、学习目标 通过本章学习，你将学习和了解到作为一名酒店业服务人员须具备的职业素养和工作规范。它包括规范用语、仪表、着装、发型、佩戴饰物、个人卫生和社交礼仪等2、培训预期 经过培训，能够达到具备岗上礼仪规范要求，能够逐步养成良好的职业习惯，以彬彬有礼的酒店职业形象服务于宾客3、辅助教材⑴《酒店服规范用语》手册⑵《酒店礼仪常识》手册 ⑶《员工手册》相关内容一、规范用语 优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用酒店服务礼貌用语，在工作中养成时时使用酒店规范用语的职业习惯。1、在服务中时时使用“七语”服务客人，与同事进行交流。服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临《欢迎您再次光临》、请”。2、当客人或同事为你提供方便时应讲：“谢谢”、“非常感谢”并报以微笑。3、当客人有需求，需要我们帮助时，我们要回答：“马上为您办理”，例如：总机接转电话时回答“马上为您转接”等。不要使用：“请稍等”。二、着装要求保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业形象。员工必须好好保护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。1、西服⑴正式场合穿着深色成套西服；⑵穿着单排多粒扣西服时，不得系最后一粒扣。⑶穿着深色西服配深色袜子；⑷穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣