泛会所管h理制度方案.doc

泛会所管理制度方案 为了保证泛会所的管理质量和服务水准，指导员工的行为规范，特制订本制度。 第一章????宗旨1、“会所”顾名思义即为“聚会的场所”，它是以康乐为主要内容，它是为顾客（社区居民）提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。????小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸。 2、 社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化，体育生活，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，成为业主们娱乐休闲、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。?? 泛会所是凯旋新世界业主之私家会所，旨在为全体业主提供一个健身、娱乐、休闲和交流的高尚场所，为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。房地产E网 / 倍讯易 /  第二章?? 会员消费1、?泛会所实行以会员制为主的管理模式，会所内所有设施只提供给本小区之业主及住户娱乐。2、?凡凯旋新世界L4区的业主/住户，可凭业主卡入会，成为会所的会员优惠享用.8折优惠，会员可购买会员次卡，次卡不打折）。3、?前来泛会所消费娱乐的会员，请向前台出示业主卡业主卡 工作纪律? 1、正常上班时间为11：30—21：00，周末和节假日为8：30—21：00，不准迟到早退或擅离岗位，若有特殊情况确需请假，须提前向负责人提出申请，经同意并安排人员顶岗后方可离开。2、值班：若碰到特殊情况需早晨提前上班（顾客预定打乒乓球球），或晚上拖后延时，主管应及时安排人员值班（以轮流方式安排）。3、保洁：会所服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆放整齐，空气清新。4、到岗：各岗位服务员必须在本服务岗位做好各方面的准备，精神饱满、训练有素地等待营业的开始。5、在岗：在规定上班的时间内，各岗服务员必须坚守岗位，为顾客提供周到服务。不得擅自离岗或串岗，除有特殊情况，在主管的旨意下，可到别的岗位协作服务。6、职责：各岗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责在服务中及时发现器材的损坏并当面向顾客指出，向会所负责人报告，便于索赔。若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失，则视为严重失责，损坏或遗失的器材须由此岗位服务员按原器材成本价加倍赔偿。7、会所员工须严格遵守：（1）严格执行上下班时间和操作规程，工作时间外不得在会所滞留（值班员工除外）。（2）除保洁时间外，各岗位员工必须保证各娱乐点全天候整洁卫生。 （3）有顾客时，不得就置顾客于不顾，必须确保顾客在娱乐的全过程中得到完善的服务。（4）不得擅自离开工作岗位，若有特殊情况不得不暂时离岗，需提前跟主管请示，得到应许后，方可走开。（5）上班时间不得随便接打私人电话，即便有意外情况，通话时间也以三分钟为限。（6）会所员工及亲朋好友不得在会所免费消费。在特殊情况下，有顾客邀请指点切磋时，不得越岗进行陪客，不得影响其他项目的服务。（7）上班时间不得聚众聊天，不得接待亲朋好友。（8）严格执行主管的安排，接受主管的指正批评，不得当面与主管争吵或强词狡辩。（9）不得在员工中搬弄是非、搞帮派。（10）严格要求公司各项规章制度，按规定程序作业。????????????????????????????第五章????服务流程1、迎客：由服务员在各会所门口站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！”， 身体微鞠躬，面含微笑，并指引客人到前台。2、开票：前台小姐站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！”、“您想消费哪一项娱乐项目？”而后询问顾客是否会员（凭业主卡或住户卡），采用那种消费方式（一次消费/次卡消费），若一次消费，则开一式三联的票，把顾客联交付顾客，若以次卡消费，则查看核对卡的期限，按规定办理（留下卡在总台，等顾客消费完毕再归还顾客），后由主管把顾客引到消费地点。3、消费：各消费点的服务员站立门口迎客，致辞：“欢迎光临”，后接过前台开出的消费单（顾客联），把顾客引消费点，对器材的使用方法作简短的解说，根据顾客的具体需求再作对应服务。4、?验单：顾客每次消费完毕离开前，各消费点服务员应对器材进行验收，若有损坏，按会所管理规定给予赔偿。5、?结帐：晚八点半，负责人查看各消费点顾客情况，确认无顾客后，由各点服务员与前台结帐，并在日收入帐上签字，再由负责人核实，在一天收入总帐上签字认可。 ??????????????????????第六章???? 设施、设备管理1、?会所设施、设备的配置应和会所规模、档次、发展商的实力、业主的构成等相适应.2、?会所应保证其设备完好率达到100%。3