客服沟通技巧与话术语教材.docVIP

客服沟通技巧及话术语培训 沟通概述 沟通概述 高效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 如何进行良好沟通 “说”的技巧―― 选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪…… 问”的技巧―― 针对性问题、服务性问题 、征询性 问题 、澄清性问题 、了解性问题 、选择性问题 “听”的技巧―― 耐心、关心、别一开始就假设你明白他的 问题 “答”的技巧―― 切中要点、柔中有刚、语言委婉 接近客户的技巧 　“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？ 1