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浅析企业标准化体系与质量管理体系的关系 段锦伶 （湖北省襄樊卷烟厂） 　　1.当今的质量管理与标准化管理 　　 　　著名的质量管理专家石川馨先生多次强调“标准化与质量管理是企业赖以生存的两只轮子，二者是缺一不可的”。这表述了标准化与质量管理管理之间的密不可分的特殊关系。质上标准化是“载体”，质量管理是“应用”，“载体”是“应用”的依据，“应用”是“载体”的实现，二者之间相互依存，不可分割。 　　 　　然而质量管理的标准化和标准化的质量管理是两个不同的概念，不能认为搞质量管理就是搞标准化。推行ISO9000标准，也不能象执行产品标准那样一成不变，更不是要使各企业的质量体系都标准化。诚然企业要建立一个符合生产管理实际需要的质量体系，自始至终都离不开标准化，尤其是体系文件的编制更是如此。从宏观上讲，管理必须要多样化，即各企业要根据自己的实际和管理需要，对ISO9000给出的体系要素加以适当的选择和增删。应防止形式主义和教条主义的照抄照搬。管理强调的是协调和规范，其中可以用标准来进行，亦可以用法规、管理性文件或其它方法来约定，不管以何种方法，均应形成有效的文件。 　　 　　2.标准化体系与质量管理体系不能相互取代 　　 　　既然标准化体系与质量管理体系有如此密切的关系。那么，它们两者之间能否相互取代呢?对此问题，笔者认为，企业标准化体系是否建立在以技术标准为主体，包括工作标准和管理标准在内的企业标准化系统，以便使企业在产品、技术、生产、人事、财务、后勤等各个方面建立起以各自标准为依据的管理体系。 　　 　　而企业的质量体系，则是为实施质量管理和质量保证以及实现质量目标而建立的综合体。它是由若干要素组成的，这些要素是企业质量管理活动的主要内容，每个要素的实施都需要建立相应的规定或制订相关的标准做为支撑条件，其中大量的是管理标准(包括工作标准)。而建立质量体系的目的，就是要保证产品质量，达到规定的质量要求，要做到这一点，关键在于采取有效的措施控制影响质量的各个因素。以满足实物质量的标准要求和顾客的市场要求。因此，标准化体系和质量管理体系之间只能相互补充，而不能相互取代。两个体系都是企业管理系统的子系统。 　　 　　3.标准化体系与质量管理体系的“包容性”与“兼容性” 　　 　　从客观上看，企业的标准化体系可谓是企业各项管理体系之中最大的工作系统。它几乎覆盖了企业的的方方面面、所有环节，并渗透到各项管理工作之中，体现了管理上的全息性。因此，企业标准化体系对包括质量体系在内的各项管理性工作具有相当大的包容性。而企业按照ISO 9000系列标准建立的质量体系是对企业技术规范的补充。其覆盖范围主要是包括产品质量有关的技术、管理和工作等方面。而对于这些方面的内容，也属于标准化体系所覆盖的范围，即技术标准、工作标准和管理标准的范畴。 　　 　　如何解决标准化体系文件与质量体系文件“重叠”这一矛盾，笔者认为，这种现象正说明了两种体系之间是紧密联系的，存在着包容性和相关性。充分利用这一特点，在建立质量体系或标准化体系时，不仅可以消除重复性矛盾，而且，还能更加简捷有效地完善各自的体系文件，以及保证相互之间的协调性。其具体办法是，对所有具有相同性质的内容制订一套可供共同使用的文件，使两个体系的文件具有“兼容性”。对这部分文件既可以说成是质量体系文件，也可以说成是标准化体系文件。譬如，企业标准化体系文件的某些标准直接引用质量体系文件及其编号，而不再另行制订标准。这样不仅避免了重复性的浪费，而且还解决了文件的交叉与使用上的问题。 　　 　　我们在今后采用ISO9000系列标准，建立和完善质量体系的过程中，如能充分利用标准化体系已经形成的一整套标准和规范，再对照ISO9000的要求予以适当的选择和使用，不仅可以节省大量的人力、物力和时间，而且更能保证两种体系之间的协调性，一致性。对质量体系的建立和运行，将收到事半功倍的效果。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3