2014售后服务体系.docVIP

售后服务体系 服务内容 英诺泰尔公司将会为用户计算机应用系统的建立提供及时与完善的技术支持服务，以保证用户的应用系统能够安全、高效地运行。 技术支持与维护的目的旨在帮助用户解决系统运行过程当中出现的用户无法解决的各种故障与技术问题。 参与售后服务的技术人员负责对系统硬件、系统软件、网络系统的维护和支持。 用户应为售后服务工作提供必要的技术协助。 服务方式 现场支持 项目进行期间，项目支持组工程师将根据整个项目的计划进程驻留在现场，直接解决遇到的问题，满足用户的要求。 通讯支持 工程师将在远地通过各种通讯手段指导用户解决问题，主要包括电话解答、email发送资料和视频指导。 工作程序 对于用户的请求，我们将快速做出反应，响应时限原则上框定在24小时以内，方式包括： 在电话上立即给出解答方案； 通过资料查询，机器实验得到解决方案，发送给用户； 对于本地工程师不能解决的疑难问题，立即通报后援支持机构，并将此情况传达给用户，待得到解决方案后发送给用户。 服务组织机构 硬件售后服务 硬件系统 硬件系统指我们为用户项目提供之手持终端、车载终端、固定式读写器、无线基站等硬件设备。 维修 由英诺泰尔公司负责提供主机12个月、配件3个月的免费保修。 免费保修期自用户签署验收合格证明之日起算。 免费保修条件是由于设备制造质量原因引起的设备故障。因不可抗力或非制造质量引起的设备故障(如自然灾害、供电