2014售后服务管理程序.docVIP

售后服务管理程序 1 目的及范围 为了规定在有售后服务及维保要求的情况下，确保售后服务及维保符合规定要求，特制订本程序。 本程序适用于本公司产品售后服务及维保的管理。 2 职责 2.1服务部事业部负责产品售后服务及维保的组织及实施。 2.2技术部负责对产品事故的分析与维修方案的制定。 3 程序内容 3.1 管理内容 3.1.1产品的服务（在质量责任期间内的维修服务以及维保服务）。 3.1.2为用户提供技术支持。 3.1.3顾客要求的其他服务内容。 3.2 管理方法 服务事业部接到顾客投诉后，填制“顾客投诉记录/处理单”；对顾客反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的开具“维修方案单”，需要三包服务的填写“产品三包服务登记单”，具体按《售后服务管理办法》、《纠正措施管理程序》、《预防措施管理程序》的要求执行。 a）售后服务属公司委派服务人员到用户现场服务的，由服务实施人在“产品三包服务登记单”上简述服务情况并经顾客签署意见确认后，返回公司时送工程部归档保存。 b）售后服务人员根据用户的服务要求实施后，由服务人员将服务实施的情况填写“售后服务工作总结表”的相应栏目内，经服务事业部总监签署意见后，并由服务事业部归档保存。 4.相关程序/文件和相关记录 4.1 相关程序