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浅谈如何提升我行运营管理水平 基层网点是直接进行生产运营的单位，基层网点运营管理水平的高低直接体现了支行的运营管理水平。基层网点的运营管理水平的高低又直接体现在网点日常业务办理中对规章制度的执行力和落实程度上。 我作为基层网点的一名工作人员，之前做过临柜柜员，现在是运营主管，通过几年的工作经历，认为影响网点运营管理水平的因素主要有以下几点： 1、网点工作人员对农行的各项规章制度认识不清，认识不清又包括几种情形，有的是根本不知道关于某项业务的规定的存在；有的是知道有这样或那样的规定，但不知道为什么要这样规定，甚至认为这样的规定与我们的经营发展有冲突。 2、各项规章制度执行力弱，执行不到位，规章制度在工作人员的意识中还停留在知识层面上，没有产生太大的约束力，没有转化为执行的动力，主要靠工作人员主动遵守，这对工作人员的职业素养要求比较高，但大部分基层网点员工的职业素养都还在不断的提升阶段，产生的影响力有限。 3、考核机制、工作作风对运营管理水平也有很大的影响。 在工作中曾多次遇到过这样的情形：上级管辖部门通过内部邮件或文件的形式对某项新开展业务的办理流程、要求做了相关规定，要求网点遵照执行，但要求对为什么做这样的要求、或没有遵照要求执行后产生的影响做详细说明。刚开始大家会小心翼翼的遵照要去去做，担心不按要求做会有处罚，也难免会发生遗漏一些内容的时候，但因为我们的制度执行力不够，即使发生遗漏也是“平安无事”，这时候一些工作人员就开始怀疑之前的工作的必要性了，一次不做没关系，两次没关系，那就可以不做了，也有一些工作人员依然会认真的依照执行，但因为考核机制不够完善，根本体会不到遵规首距的“好处”，无法体现多劳多得，工作积极性被打击，做与不做没有分别，渐渐的工作态度、作风也就会发生变化。 这种情形在我们日常的工作中十分常见，这种情形也完整的反映了上面提到的影响运营管理水平的因素，所以为了提高运营管理水平我们应该对症下药采取措施。 一、加强学习 加强学习各项业务规章制度，不光要学会怎样做，更要学会为什么要这样做，要让工作人员知道了解每项规章制度出台的背景和相关联的风险点，要明白违规办理业务所带来的到底是“收益”还是“损失”、违规办理业务带来的不只是处罚，一个对公司内部制度视若无存的企业怎能对外信守对客户的承诺？怎能赢得客户的信赖？ 二、加强制度的执行力 通过两年的三基本学习，我们很多柜员对各项业务最基本的规定都有基础的认识，但在具体办理业务时，依然会按习惯来办，很多规定都还只是一道题的一个答案而已，为什么，因为我们的三基本只告诉我们应该怎样做，完全没有涉及违反规定后带来的风险和具体的处罚措施，即使分行出台的相关的处罚措施，但并没有真正的执行，没有产生约束力。因为对规章制度认识不清，每项制度所关联的风险点认识不够，主动按照制度执行的情形较少，还停留在被动执行的阶段，所以如果各项制度执行不到位，运营水平很难有提升。 三、要改变考核机制，转变工作作风 在基层网点，有很多员工存在着这样的思想“我不要学会做这项业务，学会的话就会一直让我做”或者“我不要认真的把这个工作做好，如果做得太认真、效率太高的话，会让我做得更多的”，为什么大家都不愿意做，因为做了没收益，我们现在还不是共产主义社会，不会为了尊严和喜好而工作，工作的最大动力就是收益回报，所以要想激发大家的工作动力，就要改变现有的一些考核机制，要根据岗位不同、工作内容不同制定适合的考核机制，要通过各种各样的激励政策来鼓励多劳的人，让多劳多得成为固定的可实现的制度，要让员工能看到多劳的前景，以此来改变员工的工作态度，工作作风，工作作风的转变可以促使员工主动执行规章制度，运营管理水平自然会有所提升。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执