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酒店餐饮服务质量管理方法javascript:;?/eln3_asp/html/userPortal2/sixStepIndex.do?method=enterCoursecourseId=N0410step=1active=1课前自评?/eln3_asp/html/userPortal2/sixStepIndex.do?method=enterCoursecourseId=N0410step=2active=2goonStudy=goonStudy学习课程/eln3_asp/html/userPortal2/sixStepIndex.do?method=getCourseExamResultcourseName=%E9%85%92%E5%BA%97%E9%A4%90%E9%A5%AE%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%96%B9%E6%B3%95courseId=N0410coursePeriod=5score=5active=3查看考试结果?/eln3_asp/html/userPortal2/sixStepIndex.do?method=enterCoursecourseId=N0410courseName=%E9%85%92%E5%BA%97%E9%A4%90%E9%A5%AE%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%96%B9%E6%B3%95step=4coursePeriod=5score=5active=4360度改进计划360度改进评估改进实施报告考试得分100课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 单选题正确 1.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是： ?A?临时取消顾客的预订房 ?B?酒店不供应热水 ?C?遇到了问题相互推诿，处理不及时 ?D?不开空调 正确 2.饭店的优质服务首先必须做到： ?A? 合理化 ?B? 标准化 ?C? 现代化 ?D? 人性化 正确 3.CS战略是指： ?A? 管理满意战略 ?B? 员工满意战略 ?C? 顾客满意战略 ?D? 销售满意战略 正确 4.关于顾客服务期望，理解不正确的是： ?A?不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择 ?B?提高服务期望也是一种有用的营销手段 ?C?不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向 ?D?可以为了提高满意度而降低顾客服务期望 正确 5.企业核心能力的竞争是： ?A? 人才竞争 ?B?管理竞争 ?C? 产品竞争 ?D? 文化竞争 正确 6.对体系运行的成败起着关键作用的是： ?A? 客户的需要 ?B? 员工的信心 ?C? 设备的运行状态 ?D? 最高管理者对质量管理体系是否重视 正确 7.下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是： ?A?提供以有形产品和无形服务为主的企业 ?B?服务在酒店产品中的地位是仅次于设施 ?C?是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体 ?D?包括了人员服务和产品服务 正确 8.饭店顾客的共同追求是： ?A? 低成本、有品位、有身份 ?B? 有身份、有品位、高品质 ?C? 高成本、有品位、高品质 ?D?低成本、有品位、高品质 正确 9.饭店服务工作最重要的职业基本功是： ?A? 人性化服务 ?B? 注重环境 ?C? 设备一流 ?D?注重礼仪、礼貌 正确 10.保证顾客满意的管理机制不包括： ?A?顾客满意的决策机制 ?B?顾客满意的导入机制 ?C?顾客满意的感觉机制 ?D?顾客满意的调查机制 正确 11.“神秘顾客”的运作方法包括： ?A? 观察法、问卷法、体验法 ?B? 观察法、体验法、询问法 ?C? 观察法、问卷法、询问法 ?D? 体验法、问卷法、询问法 正确 12.以下关于宽容服务的理解，不正确的是： ?A?指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务 ?B?宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间 ?C?宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限 ?D? 是期望服务的最低要求 正确 13.七级检查制度中执行全面检查的是： ?A? 总经理 ?B? 值班经理 ?C? 部门经理 ?D? 质检人员 正确 14.全面质量管理 （简称TQM）起源于： ?A? 日本 ?B? 美国 ?C? 新加坡 ?D? 中国 正确 15.酒店各部门之间的协调，主要靠: ?A? 部门间相互的信息交流 ?B? 上级主管部门的协调 ?C? 部门经理开会沟通 ?D? 员工的沟通 /eln3_asp/close/eln3_asp/close/eln3_asp/close下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载